リッツ・カールトン流! スタッフのモチベーション向上術

エンゲージメント

リッツ・カールトンと言えば、お客様の期待以上のサービスを提供し、感動を呼ぶことで有名ですよね。大阪のリッツ・カールトンでは、スタッフが書類やパスポート、さらにはメガネなどを忘れたお客様を追いかけて、スタッフが新幹線に乗り東京まで届けたなんていうことが普通に行われているから驚きです。でもそれは、エンパワーメント(権限委譲)という次のような仕組みがあるからこそなのかもしれません。


①上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること
②セクションの壁を超えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れること
③1日2000ドル(約20万円)までの決裁権

これは会社側がスタッフのことを信用しているからこそできること。そんな会社の姿勢にスタッフもモチベーションが上がり、会社に対して愛着や絆を感じることができるはずです。でも世界でもトップクラスのおもてなしをするには、相当のモチベーションが必要なはず! では一体、リッツ・カールトンではどうやってそのモチベーションを高めているのでしょうか?

①感動のストーリーを共有する
リッツ・カールトンでは毎日スタッフが集まって作業開始前の15分間、「ラインアップ」と呼ばれるミーティングを行っています。ここではクレドに書かれた行動指針から1つを選び、自分が実践したことを共有したり、他のスタッフが実践したことなどを聞いて、インスピレーションを与え合い、モチベーションを上げているのだとか。さらには週2回、全世界のホテルから選ばれたWowストーリー(お客様がワオ!と思わず言ってしまう感動のストーリー)を世界中の従業員と共有しているのだそう。

例えば、とある家族がバリのリッツ・カールトンを訪れた時、子供がアレルギーのため、専用の特別な卵と牛乳を持参したのだとか。でも到着した時には卵も牛乳も使えない状態に。それを見たホテルのマネージャーとレストランスタッフが地元のお店に同じような製品がないか探したものの見つからず、それでもシェフの一人がシンガポールで同じものを販売していることを思い出しました。そこで彼は、シンガポールに住む義母に連絡を取り、その製品を購入してバリまで飛行機で届けてほしい旨伝えたのだとか! 彼の義母は快諾し、すぐバリへ。もちろんお客様は大喜び。

こんなサービスを受けたら、もう他のホテルに泊まろうなんてきっと考えないですよね。(=顧客ロイヤリティ向上)スタッフも、一日の始まりにこんなWowストーリーを聞いたら、気分が高まり、自分がリッツ・カールトンで働くことを誇りに思うに違いありません。自分の事例が紹介されたスタッフは嬉しくてさらにやる気が出そうですね。(=従業員エンゲージメント向上

②情熱を見せる
人の気分は、風邪のように自分にもうつるものだと思いませんか? だからリッツ・カールトンのマネージャーは、お客様の前でもスタッフの前でも笑顔を忘れず、常に頭からつま先まで完璧な着こなしで、仕事への情熱を見せているのだそう。その姿がスタッフにも伝染し、モチベーションアップにつながっているのだとか。

③真剣に話を聞く
客室係のミーティング時、話題となったのが新しく配備された掃除機の機能について。特に優先順位が高そうではないトピックながらも、責任者に目を向けると真剣そのもの。スタッフ一人一人とアイコンタクトを取り、それぞれの意見にうなずきながら、自分が疑問に思ったことを色々質問していて、このトピックに非常に興味がある様子。このようにどんなに小さなことでも誠意を持ってスタッフの話を聞く姿勢が、彼らの信頼と尊敬の元となり、高いモチベーションと素晴らしいチームワークを生み出すに違いありません。

④賞賛と批判は“サンドイッチ”形式で
リッツ・カールトンのマネージャーは、スタッフのミスを指摘することより、どのようにすれば彼らがより良い働きができるかにフォーカスしているのだそう。だからもしスタッフがミスをしても決して皆の前で注意をすることはなく、褒める時には皆の前で行うようにしているのだとか。ミスを指摘する時もネガティブだけにフォーカスするだけではありません。例えば、

「今週はコーヒーポットをすごくキレイにしてくれたね」
「でも少しこの部分で苦労しているみたいだね。もっとキレイにできるよう一緒にやってみようか」
「君ならすぐできるだろうからね」

といった形で、「注意」を「褒め言葉」の間にサンドイッチのように挟むと、スタッフのモチベーションが下がることなく、スタッフが自分なりに考えて工夫を加えることで、お客様にさらに喜んでいただけるサービス提供にもつながるのだそう。

皆さんもぜひ、リッツ・カールトン流のモチベーション向上術を取り入れてみませんか? 職場だけでなく、プライベートでも応用できそうですね!

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引用:http://www.businessweek.com/stories/2008-02-29/employee-motivation-the-ritz-carlton-waybusinessweek-business-news-stock-market-and-financial-advice