「送料無料、30日間返品無料」の便利な通販に見た、顧客満足度をさらに高める小さな工夫と心遣い

顧客エンゲージメント

忙しくて時間に余裕がない、気軽に行けるお店が近くにない、などの理由で、ファッションアイテムを通販サイトなどで購入するという方も多いと思います。路面店より安く購入できることもあれば、気に入ったものが見つかるまで何件も歩き回る必要もなく、空いた時間で効率的に買い物ができるのがネット通販。

ただしデメリットも色々あります。まず送料。一定額を購入しないと送料無料にならないところも多く、一つだけ欲しいという時には躊躇してしまうことも。そして返品。通販には原則としてクーリング・オフがないので、返品を受け付けていないお店も多く、返品を受け付けていたとしても、送料負担だったり、手続きが面倒だったりします。そして一番大きなデメリットが、試着ができないというところにあるのではないでしょうか。ネットに表示されたサイズや色を見て納得して注文したつもりでも、実際届いた商品のサイズやイメージが違ったという経験をしたことがある人も多いはず。こういったことがあり、ファッションアイテムの通販には消極的になる人も多いと思います。

でもファッションアイテムをネットで気軽に買いたいという人が多いのも確か。だからこそ、そんなファッションアイテムの通販の弱点を補うべく、商品の見せ方を工夫したり、テクノロジーを駆使したり、より柔軟な返品対応をするサイトが増えています。特に最近では、「買ってから選ぶ」をコンセプトにした靴とファッションの通販サイト「ロコンド」が、多様化した消費者のニーズをとらえているように思います。


痒いところに手が届くロコンドのサービス

商品購入後30日以内なら返品可能、送料も返送料も無料というロコンド。「試着はお部屋のみ」「お届け時と同様の状態での返品」などの基本的なルールはありますが、自分の持っている服とコーディネートをしたり、サイズを確認したり、家族や友人の意見をもらうことができます。

特に靴に限っては、足のサイズが朝と夜で変わるので、いつでも何度でも試着ができるのは嬉しいこと。店頭だとこれはできないですよね。気になった靴があったとしても、お店の人の目が気になって、試着をするために何度もお店に戻ることはできませんから。それに多くの通販サイトで返品不可だったり、返品可でも最大8日間の猶予しかないことを考えると、30日間試着ができるのも大きなポイント。後悔もなく、本当に欲しいものだけを納得して購入することができるので、満足度も上がります。

送料も返送料も無料という点では、大手通販でも「お客様都合による返品・交換はお客様負担」というポリシーを掲げているところが多い中、そういった制限がないのもロコンド。さらには、返送用の宅配伝票まで同梱されているので、インターネットで返送手続きをする必要もなく、ちょっとした手間が省けるのが満足度の大きな向上につながります。

家にいながらお店にいるようなショッピング体験ができて、サービス力や利便性が高く、通販利用のハードルを徹底的に下げたロコンドのような通販のシステムは、「わがまま」な現代の消費者の心をつかむものと言えるのではないでしょうか。


「お客様の声」で改善を重ねるロコンドのシステム

アメリカで一番有名なネット靴店に「ザッポス」があります。同社CEOトニー・シェイ氏の著書『顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか』で彼とザッポスのファンになったという日本人も多くいますが、ロコンドも元々はザッポスを参考にしたのだとか。

でも参考にしたからと言って最初からうまくはいかず、初年度は大失敗に終わったそう。ザッポスのような「ワオ(WOW、期待以上のものを得たときの感動)」を提供するのではなく、ロコンドの「買ってから選ぶ」というビジネスモデルにも通低した、日常的な居心地の良さである「ほっこり」を提供するべきだ、ということを、お客様の声を活かして改善を重ねることで実感し、日々その「ほっこり」体験を追求しているそうです。

ロコンドではお客様に「どんなブランドがほしいですか?」「このブランドのどのアイテムがほしいですか?」といったアンケートを定期的にとっているそうですが、その声をロコンドのサービスに活かすことで、お客様がロコンドを一緒に作っているような気分になるそう。

また、ロコンドではお客様のより良いショッピング体験を提供するため、過去1年間に1,000点以上返品されたブランドの返品理由を集計・編集した「返品レポートページ」を先月公開しました。こちらは商品を買う時の参考になるので、とても便利です。

お客様の声をサービスに活かす姿勢や考え方は顧客の共感を、サービス力や利便性が高いショッピング体験は顧客の愛着を生むものです。この2つはリピートや口コミにつながり、顧客エンゲージメントを高めます。顧客エンゲージメントの向上は、売上・利益の拡大や持続的成長にもつながることから、顧客の細かいニーズにどう答え、共感と愛着をどう獲得できるのかを通販業界の物差しではなく、顧客視線で考えることが、今度の生き残りに欠かせない要素となるのではないでしょうか。

参考:
http://www.locondo.co.jp/index.html
http://bizmakoto.jp/makoto/articles/1404/01/news067.html