「おもてなし企業選」選出の株式会社なすびに学ぶ、従業員の意識、モチベーション、満足度の高め方

従業員エンゲージメント

出典:株式会社なすび

経済産業省が平成24年度から主催している「おもてなし企業選」。これは価格競争に陥ることなく、顧客のニーズに合致したサービスを継続的に提供し、「顧客」のみならず、「社員」、「地域・社会」から愛される経営を実現している企業を選出するものです。

平成26年度のおもてなし企業選で、選出企業全国22社のうち、静岡県から唯一選出された、株式会社へ実際足を運び伺ったお話を、2回にわたりご紹介します。今回の第二回目は従業員に対する同社の考え方や活動をご紹介。従業員の意識とモチベーションを高めるためのヒントが多くありますので、ぜひ最後までご覧下さい。

【お話を伺った方】株式会社なすび専務取締役 藤田尚徳さん

株式会社なすび専務取締役 
藤田尚徳(フジタ ヒサノリ)さん 

昭和50年10月9日生まれ
東京経済大学経営学部卒業
平成11年4月 サッポロビール株式会社 入社
平成13年10月 株式会社なすび 入社


理念を浸透・実践させるための工夫

同社の従業員の皆さんは、「NASUBIフィロソフィ」「NASUBIミッション」「なすびの約束12ヶ条」が書かれたクレドを常に持ち歩いています。

表紙に書かれた言葉は、創業者の故・藤田安彦会長直筆のもの。会長の他界後に遺品の中から見つかったサービス業の心得が書かれたノートの言葉を、後継ぎであり息子である藤田社長・専務取締役の二人が、苦労をして基盤を作ってくれた父親の創業の精神を忘れずに受け継いでいこうと、クレドの表紙に印刷しました。
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クレドの中面左側には働く目的と行動理念が書かれた「NASUBIフィロソフィ」があります。ここにある項目を従業員が朝礼などの時間にロールプレイングで表現し、その様子を撮影した動画をFacebookのグループ機能を使って従業員限定のページにアップして評価をし合い、理解を深めています。このフィロソフィを理解してもらってから実際の行動を教えることで、より自発的な行動にもつながりやすくなります。
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なお、ここにある行動理念は現場でも従業員同士が評価をできるようにと、クレドとは別に次のような“Good Job”カードを配備。行動理念を体現したスタッフに対してカードを書いて渡すことで、フィロソフィが自然と浸透し、お互いが切磋琢磨して成長できる環境が生まれます。
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クレドの中面右側にはミッション(使命)、ビジョン(展望)、バリュー(価値)が書かれた「NASUBIミッション」があります。ここにも会長の言葉が反映され、さらには「静岡の食文化の創造と発信」という具体性のあるビジョンも掲げられているため、創業者の想いを胸に、従業員一人ひとりが明確で具体的な目標を設定することができるようになっています。
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裏表紙にある「なすびの約束12ヶ条」は、フィロソフィの中にある4つの行動理念をもとにして考えられた “マニュアル”のようなもの。働く目的として掲げられている「お客様の笑顔を作るため」を実現するためにできるより具体的な行動を示したものです。この12ヶ条があることで、接客を担当するスタッフが、同社の考え方や方針に基づいた判断や対応をすることが可能になります。そして、その先にあるフィロソフィやミッションを浸透させることで、自分で考えて行動することができるようになり、「期待値を上回るサービス」がプラスされ、お客様の笑顔を作るサービスを提供することが可能となります。
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また、創業以来40年、毎月1日に氏神様への参拝を欠かさず行っていますが、この場で改めて理念を深く理解し、気持ちあらたに頑張ろうと身を引き締める大切な伝統となっています。

おもてなし企業選選出企業の株式会社なすびに学ぶ、従業員の意識、モチベーション、満足度の高め方
出典:株式会社なすび Facebookページ


従業員一人ひとりを大切に想い、愛情を注ぐことで生まれる連鎖

同社では毎年1回、「オールなすびフォーラム」と呼ばれる全体会議を開催し、会社の成長に貢献した店舗やスタッフを表彰したり、「なすびの約束12ヶ条」のロールプレイング発表会をしたり、皆で歌を歌ったりと、現場への刺激や士気を高める内容になっています。

さらには、一流のおもてなしを学ぶための北陸、箱根、伊豆などの一流旅館での研修、グローバルな視点や感性を磨くための世界各国での海外研修、お客様にすすめるのに欠かせない知識を学ぶワイン・日本酒勉強会、お客様に喜ばれる接客術を学ぶおもてなしセミナー、調理スタッフが独自のアイディアで競い合う商品開発コンテスト、週に一度の英会話レッスンなど、研修プログラムも盛り沢山。 

海外研修(バリ島)
海外研修(バリ島) 出典:株式会社なすび 

海外研修(バンコク)
海外研修(バンコク) 出典:株式会社なすび 

海外研修(プーケット)
海外研修(プーケット) 出典:株式会社なすび

誕生日には役員やスタッフからこのようなメッセージ入りのカードが渡されます。(ちなみにカードはなすびのイラストが入ったオリジナルデザイン!)心のこもった直筆のメッセージは心に響きますし、仲間と一緒にお祝いできるのも幸せな時間ですよね。
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お客様に幸せになっていただくためにはまず従業員に幸せになってもらうことが大切だ、と考える同社は、飲食業にも関わらず、一番の稼ぎ時である年末年始を毎年休業としています。それは大切な家族とゆっくり過ごしてほしいという想いからのこと。

人というのは大事された分だけ自分の価値に気づき、大事された分だけ周りを大事にできるもの。同社の従業員一人ひとりの存在を大事に思い、家族のように支え、愛情を注ぐ姿勢は、従業員自身はもちろん、彼らの家族を幸せにし、お客様を幸せにし、仕入れ先を幸せにし、地域の人たちを幸せにするポジティブな循環につながっています。

同社は借り入れもなく、財務的にもとても良い状態で、海外を含め店舗展開を積極的に進めている最中だそうですが、安定的に成長しているのは、従業員が幸せに働いていることが関係しているように思います。

「幸福学」の権威としてそのメソッドGoogleやコカコーラに伝授してきたショーン・エーカー氏は、自身の研究から、「脳が幸せな状態にある時は、そうでない時よりも、生産性が37%、販売成績が37%上がる」という結果を導き、「成功したから幸せになるのではなく、幸せだから成功する」と結論付けましたが、同社は幸せな従業員が多いからこそ、持続的成長を続けているのではないでしょうか。

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