「主要16業界 Net Promoter Score® ベンチマーク調査 2017」1位企業を発表、無料レポートのダウンロード提供を開始

〜住信SBIネット銀行・伊勢丹・サイゼリヤなどが1位を獲得・高評価の理由も分析

2018年1月17日
株式会社トータル・エンゲージメント・グループ

企業のロイヤルティ向上調査・コンサルティングを提供する株式会社トータル・エンゲージメント・グループ(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:池田 順一)は、「主要16業界 Net Promoter Score® ベンチマーク調査 2017」にて各業界の1位企業を発表するとともに、無料レポートのダウンロード提供を開始しました。

この調査では主要16業界のシェア上位企業について、消費者のNPS(顧客ロイヤルティ)そのものと、価格やサービスの充実度、品質などの主な活動項目(ドライビングファクター)の満足度、更にはそれぞれの相関係数(特に満足度が低く相関係数が高いものが“キードライビングファクター”)を明らかにしました。1業界あたり10,000名の日本最大規模のモニタ数と経年での推移が分かる点が大きな特長です。

 

◆主要16業界 Net Promoter Score® ベンチマーク調査 2017 業界別1位企業

1:銀行業界 - 住信SBIネット銀行
2:証券業界 - SBI証券
3:生命保険業界 - ソニー生命保険
4:損害保険業界 - ソニー損保
5:携帯電話業界 - Y! mobile
6:コンビニエンスストア業界 - セイコーマート
7:百貨店業界 - 伊勢丹
8:家電量販業界 - ヨドバシカメラ
9:セレクトショップ業界 - アーバンリサーチ
10:ドラッグストア業界 - コスモス薬品
11:ガソリンスタンド業界 - 出光
12:ファミリーレストラン業界 - サイゼリヤ
13:自動車業界 - BMW
14:航空業界 - ANA
15:運輸業界 - ヤマト運輸
16:通販健康食品業界 - ファンケル

※各企業のサンプル数が100に満たない場合は参考値扱いとなりランキングから除外しています。

 

◆多業種でNPSスコアが改善、特に金融業界の伸びが顕著

業界別の傾向では、全16業界の中で最もNPSが高かったのは空輸業界で、セレクトショップ、自動車、運輸、通販系健食業界と続きました。百貨店、損害保険、証券、セレクトショップ、銀行の順で、NPSが昨年とくらべて大幅に改善しました。この中に金融に関連する業界が3つ入っていることは特徴的で、金融庁が発表したフィデューシャリー・デューティーに関する活動の現れともとれます。

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◆損保・コンビニなど複数の業界において、NPSと業績に高い相関性を確認

16業界に対する調査の結果、一部の業界でNPSと、企業の経済性指標(利益率や成長率)との相関関係が明白であることが確認できました。

米国を中心に顧客ロイヤルティ指標として多くの企業に採用されているNPSですが、日本市場における有効性については公開されているデータが殆どありません。顧客ロイヤルティの高い顧客ほど繰り返し購買や、他者への良い口コミなど企業利益に直結する行動を取るため、NPSの高い企業ほど利益率、売上・利益の成長が見込めるはずです。本調査では、業界ごとに主要企業のNPSを計測すると同時に、公開されている企業の財務データとの関係を分析し、日本市場におけるNPSの有効性を確認できました。

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◆金融業界において、フィデューシャリー・デューティーに関する活動の満足度とNPSの間に非常に高い相関関係

また、金融業界において、フィデューシャリー・デューティー(FD)に関する活動の満足度とNPSの間に非常に高い相関関係が認められました。FDとは金融庁が平成29年3月30日に定めた「顧客本位の業務運営に関する原則」のことで、手数料の明確化や、重要な情報の分かりやすい提供、利益相反の適切な管理などについて定められた6項目のガイドラインのことです。この6項目の点数の合計値とNPSの相関を4つの業界でグラフ化しました。結果は、見ての通りで、FDに対する取り組みが高く評価されている企業ほど、NPSが高いことが、強い決定係数のもとに証明されました。顧客本位の業務運営を絶え間なく行っていくことがNPSの向上に確実に繋がることが分かりました。

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◆「主要16業界 Net Promoter Score® ベンチマーク調査 2017」の概要と特徴

NPSは国や文化によって変わるとされ、自社のNPSを調査しても業界平均値などのベンチマークがないことがこれまで課題でした。本調査ではNPSの、日本国内における業界別の標準的なベンチマーク指数を調査・算出しました。対象は16業界、サンプル数は各業界1万の大規模調査であり、市場調査・顧客満足度調査の専門家と学識者が参画し実施した信用度の高いレポートです。業界ごとのビジネス特性に基づく、「商品・サービスの価格」や「商品・サービスの充実度」、「スタッフの商品知識の豊富さ」などNPSに影響をあたえる事業活動項目の評価を同時に調査し、業界ごとの顧客ロイヤルティの特徴や、競争上の差別化ポイント、課題事項を明らかにしました。

 

◆「主要16業界 Net Promoter Score® ベンチマーク調査 2017」の活用方法

企業のマーケティングや経営企画担当者の方は、本調査の無料レポートをダウンロードください。「自社が所属する業界のNPSの平均値」と「匿名での個社別NPS」、さらにその「バラつき(標準偏差)」を知ることができます。また、業界の特性として顧客ロイヤルティに寄与する活動項目や業界における競争上重要なポイントを知ることで、今後の経営戦略や顧客ロイヤルティ向上活動の指針をえることができます。 詳細レポート(有料)では、個社の実名入りでNPSと事業活動項目に対する満足度を掲載しています。自社の業界内でのポジションと、顧客ロイヤルティ向上に重要な活動項目の現時点での自社の顧客の満足度を把握し、具体的な改善活動につなげることができます。

 

◆調査方法

インターネットリサーチ
【調査時期】 2017/9/29~2017/10/1
【有効回答数】 10,000(16業界全体のべ77,873ss)
【調査地域】 全国
【調査対象】 18歳~69歳
【対象業界】銀行/証券/生命保険/損害保険/携帯キャリア/コンビニエンスストア百貨店/家電量販店/セレクトショップ/ドラッグストア/ガソリンスタンド/ファミリーレストラン/自動車/空輸/運輸/通販系健食(16業界)
【調査設計・実施・分析】 株式会社トータル・エンゲージメント・グループ

 

◆詳細レポート(有料)について

無料レポートは1位以外の個別企業名を匿名にしており、事業活動項目の満足度は業界全体として表示しています。詳細レポート(有料)は個別企業名を明示するとともに、事業活動項目の満足度を個別企業ごとに掲載しています。

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◆無料レポートのダウンロード

右のフォームを送信すると、すぐにダウンロードできます。 株式会社トータル・エンゲージメント・グループは今後、本レポートによってNPS調査の重要性・有効性を理解した企業へ、さらに詳細なNPS調査やNPSを用いた経済性評価、改善コンサルティングなどを提供することで、顧客ロイヤルティと企業業績が高い企業の増加を支援していきます。