アパレルに学ぶ 優れたCX(顧客体験)を提供する店舗はNPSをこう使う

開 催 概 要

株式会社TSIホールディングスでは2015年から顧客ロイヤルティ指標NPS(Net Promoter Score)を同グループの店舗運営に導入し、難しいとされてきた小売現場の接客品質の可視化と継続的な改善に大きな成果を上げています。

 詳細はこちら⇒事例:TSIホールディングス

今回は、同社のNPS導入に大きく貢献した加賀谷三平氏に、どのように上司を説得し予算を確保したのか、いかに店舗の現場のスタッフ・マネージャーを巻き込んだのか、成果を上げ続ける秘訣は何かなどを、オープンにお話いただきます。

日時 : 2018年9月26日(水)14:30-16:30 ( 開場:14:00)
会場 : TKPガーデンシティPremium神保町
東京都千代田区神田錦町3-22 テラススクエア 3階
東京メトロ半蔵門線 神保町駅 A9出口から徒歩2分 https://www.kashikaigishitsu.net/facilitys/gcp-jimbocho/access/
対象 : ・CX向上がミッションだが何から手をつけてよいかわからない方
・NPSをつかってミッションを達成したいと考えている方
・NPSを導入してVOC(お客様の声)を取ってはいるが、うまく行っていないと感じている方
*自社でのNPS導入をご検討中または導入中のご担当者様に限らせていただきます。同業他社様、代理店、コンサルティング会社様の参加はご遠慮ください。
参加費: 無料
定員 : 50名
主催 : トータル・エンゲージメント・グループ

プ ロ グ ラ ム

時間 内容
14:00 開場
14:30〜14:40 はじめに
14:40〜15:40 「なぜNPSを使い続けるのか」
加賀谷三平氏(株式会社TSIホールディングス コミュニケーションアーキテクト)
・NPS1.0 TSIホールディングスのNPSの歴史と導入の背景
・NPS2.0 TEGのツール活用後 EXとCXをどのようにとらえ、その結果はどうなったか?
・NPS3.0 今後のチャレンジ
15:40〜16:10 「なぜTSIはNPS導入が成功したのか」
加賀谷 三平 氏
藤谷 拓 (株式会社トータル・エンゲージメント・グループ セールスディビジョン ゼネラルマネージャー )
16:10〜16:30 質疑&ネットワーキング

スピーカー紹介

加賀谷 三平 氏 株式会社TSIホールディングス
コミュニケーションアーキテクト

2003年大手通販会社に入社、新規事業であったリアル店舗事業の運営に従事。
2008年㈱サンエー・インターナショナルに入社、百貨店ブランドの営業・DBなど担当。
2014年㈱TSIホールディングスに転籍、情報システム部にてCRM中心に顧客接点分野を担当。
2015年同社事業戦略本部にて、グループ事業の売上・顧客分析を基に改善施策立案実行。同年、NPS導入を開始。
2017年から、同社マーケ―ティング室コミュニケーションアーキテクトとして、データと論理に基づき市場と顧客を理解把握し経営に役立つインサイトを提供することを目的に、NPS、ビッグデータ、共創マーケに関するプロジェクトを担当。
中でも、NPSは中核。グループ全体の顧客や従業員のコミュニケーション戦略を設計している。
現在では、グループ会社で約400店舗に展開、これまでに延べ12万件ほどVOCを収集
日々、来店されたお客様のCX(顧客体験)の最適化を目指す。

藤谷 拓 株式会社トータル・エンゲージメント・グループ
セールスディビジョン ゼネラルマネージャー

小売業(アパレル)をメインに 顧客・従業員ロイヤルティ向上がライフワーク。
1997年 千駄ヶ谷マンションブランドに就職し営業部門に配属。 2000年の大店舗法改正に乗り、大量出店し3年間で100店舗の出店に従事。
店舗開発、店舗運営、店舗販促、ディストリビューション、採用、教育を担当し、一日20時間勤務を約10年間継続。
2007年、米系ミステリーショッピングの専門企業に転職。 NPSを知り、同社にてNPSを使ったサービス化を試みるが、断念。
2010年、トータルエンゲージメントグループでNPSを活用したロイヤルティ向上事業を立ち上げ、現在に至る。
https://www.facebook.com/hiromu.fujiya