顧客志向を本気で目指す企業の方へ NPSの導入・運用・定着までをトータルサポート 自律的な改善サイクルが回り続けるまで、しっかりと支援します。NPSコンサルティング実績100社以上 真の顧客志向を実現する具体策はNPS活用です。〜お客様の本音を数値とコメントで引き出せば経営は改善し続ける〜 顧客志向を本気で目指す企業の方へ NPSの導入・運用・定着までをトータルサポート 自律的な改善サイクルが回り続けるまで、しっかりと支援します。NPSコンサルティング実績100社以上 真の顧客志向を実現する具体策はNPS活用です。〜お客様の本音を数値とコメントで引き出せば経営は改善し続ける〜

NPS®とは

NPS®とはNet Promoter Score(ネットプロモータースコア)の略で、顧客ロイヤルティを計測する指標です。
具体的には、お客さまに対して、次の質問を投げ掛けるアンケート調査を行います。

「○○を友人や同僚にお薦めしますか? 0~10の11段階でお答えください」
「その理由を教えてください」

ここで得られた11段階のスコアを3つに分類します。「推奨者」9、10点をつけた人、「中立者」7、8点をつけた人、「批判者」0〜6点をつけた人
ここで得られた11段階のスコアを3つに分類します。「推奨者」9、10点をつけた人、「中立者」7、8点をつけた人、「批判者」0〜6点をつけた人

NPS®とはNet Promoter Score(ネットプロモータースコア)の略で、顧客ロイヤルティを計測する指標です。
具体的には、お客さまに対して、次の質問を投げ掛けるアンケート調査を行います。

NPS = 推奨者の率 − 批判者の率

NPSが有効な3つの理由

米国優良企業を示す「フォーチュン500」にランクインしている企業の1/3以上が採用しているNPSには、経営指標としての有効性が実証されています。

理由 1NPSは業績との相関が高い

自分個人の「満足度」を測るのではなく、他者への「推奨度」を測っているため

理由 2推奨者のライフタイムバリューは、批判者の2〜3倍ある

各種調査結果から上記の違いが実証されている

理由 3スコアを付けた理由まで分かるため、経営改善や現場改善につなげやすい

お客さまからの感謝、激励、叱咤の言葉が、改善活動のエネルギーを生み出す

顧客体験価値(CX)を高めるサービスの三本柱

次に示す「サービスの三本柱」をお客さまの実情に合わせて組み合わせ、顧客体験価値(CX)を高めることで売上アップを実現します。

「お客さま向け調査」「教育プログラム」「伴走コンサルティング」 NPSアンケートツール「Your Voice」 ワークショップ風景 調査レポート
「お客さま向け調査」「教育プログラム」「伴走コンサルティング」 NPSアンケートツール「Your Voice」 ワークショップ風景 調査レポート

お客さま向け調査

  • 関係性調査(リレーション調査)
  • 体験調査(トランザクション調査)
  • 競合企業調査(ネットモニターを活用)
  • NPSアンケートツール「Your Voice」

教育プログラム

  • 導入セミナー(1〜1.5時間)
  • キックオフセミナー(1.5〜2時間)
  • カスタマージャーニーマップ作成ワークショップ(4〜7時間)
  • アイディア・クエスト ワークショップ(3〜4時間) 調査レポート報告会

伴走コンサルティング

  • 体制づくり(CX推進員会の組成)
  • 重要課題の特定(KDF:キードライビングファクター)
  • 経営改善のPDCAを促進する活動
  • 現場改善のPDCAを促進する活動

顧客体験価値(CX)を高めるための6つのステップ

次に示す「6つのステップ」にしたがって、顧客体験価値(CX)を高める取り組みを進めていきます。

ステップ1立ち上げ

顧客体験価値(CX)を高める活動に取り組む、CX推進委員会を立ち上げる

ステップ2巻き込み

カスタマージャーニーマップ作成ワークショップなどを開催して、関係者を巻き込む

ステップ3関係性調査

お客さまに対して事業全般に関するアンケート調査「関係性調査」を行う

ステップ4重要課題の特定

関係性調査の結果を分析した上で重要課題を特定し、対策プロジェクトを立ち上げる

ステップ5体験調査

お客さまに対して特定した重要課題に関するアンケート調査「体験調査」を行う

ステップ6自律自走

経営改善と現場改善のPDCAが自律的に回っている状態をつくり上げる

代表的なモデルプラン

顧客体験価値(CX)を高めることで売上アップを実現する「モデルプラン」を紹介します。これはあくまでも代表的なモデルのため、通常はお客さまの実情に合わせてカスタマイズしたプログラムを提供しています。

ステップ1立ち上げ

想定期間:2週間

導入セミナー(1〜1.5時間)

経営層を始めとするキーマンが集まり、顧客体験価値(CX)を高める意義と今後の進め方を理解していただく。開催形式は、集合研修とオンラインセミナーのいずれでも対応可

CX推進委員会の組成

顧客体験価値(CX)を高める施策を推進する委員会を組成する(数名程度)

ステップ2巻き込み

想定期間:2-3週間

キックオフセミナー(1.5〜2時間)

この取り組みに関わるメンバー全員が集まり、顧客体験価値(CX)を高める意義と今後の進め方を理解していただく。開催形式は、集合研修とオンラインセミナーのいずれでも対応可

カスタマージャーニーマップ作成ワークショップ(4〜7時間)

この取り組みに関わる主要メンバーが集まり、一連の顧客体験を大判の模造紙に書き出したチャート(マップ)を作成する。お客さまの考え方と感情を捉えた上で、お客さまに確認すべき質問を明確にする。開催形式は、集合研修とオンラインセミナーのいずれでも対応可

ステップ3関係性調査

想定期間:6週間

調査全体設計
設問設計
NPSアンケートツール「Your Voice」の設定
実査(お客さま向けアンケート調査の実施)
調査レポートの作成
調査レポートの報告(CX推進委員会向け)
調査レポート報告会の開催(全体向け)

ステップ4重要課題の特定

想定期間:3週間

CX推進委員会とのミーティング(1〜2時間)

重要課題の候補を絞り込むための会議

アイディア・クエスト ワークショップ(3〜4時間)

事前に調査レポートを深く読み込んだ上で、主要メンバーが集まり、重要課題を特定する。開催形式は、集合研修とオンラインセミナーのいずれでも対応可

ステップ5体験調査

想定期間:6週間x数サイクル

調査全体設計
設問設計
アンケートシステム「Your Voice」の設定
実査(お客さま向けアンケート調査の実施)
調査レポートの作成
調査レポートの報告(CX推進委員会向け)
調査レポート報告会の開催(プロジェクトチーム向け)

※体験調査は調査項目を変えて数回実施する

ステップ6自律自走

時期:取り組みの始動から
6〜18ヶ月後

経営改善のPDCAを自社で回せる状態になっている(関係性調査の結果に基づき)

現場改善のPDCAを自社で回せる状態になっている(体験調査の結果に基づき)

NPSアンケートツール「Your Voice」を自社で自在に使いこなしている状態になっている

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NPSコンサルティング実績

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