アメリカのマーケティング会社「ACCENT Marketing」が発行した、2014年版”Customer Engagement and Today’s Consumer”(「顧客エンゲージメントと今日の顧客」）というレポートを読むと、電話からSNSへのカスタマーサービスへと移りつつあることが伺えます。カスタマーサービスをそんな時代の流れに沿って提供することが、顧客満足度向上につながりそうです。

どのSNSがカスタマーサービス向き!?

全体で見ると、企業やブランドのカスタマーサービスとコンタクトをする方法は、電話が一番と考える消費者63%とまだまだ圧倒的に多いのですが、SNSでのカスタマーサービスを好む消費者が約3割（29%）を占めるようになり、これからは電話を利用する消費者が下降する一方、SNSは上昇すると見られています。SNSのカスタマーサービスを特に利用しているのは、アメリカで1975年から1989年までに生まれた「ジェネレーションY」と呼ばれる世代。日本で言うと、1973～1980年生まれの団塊ジュニアとポスト団塊ジュニア世代、もしくは1970～1982年生まれの「氷河期世代」がこれにあたるでしょうか。この年代の顧客が多い企業やブランドは、特にSNSでのカスタマーサービス戦略を考えることが重要だと言えそうです。

ではどのSNSが一番カスタマーサービス向きなのでしょうか？　消費者がカスタマーサービスとして利用したいと考えるSNSの上位3つは以下の通りです。

1.    Facebook: 82%
2.    Twitter: 30%
3.    Google+: 16%

ただこちらはあくまでアメリカで収集されたデータのため、日本でのランキングは多少変わるかもしれません。総務省調査の「平成 25 年 情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」を見ると、日本のソーシャルメディアの利用率は下記の通りとなっていますので、参考まで。

複雑化、そしてクロスチャネル化するマーケティングコミュニケーションを最適化するために、企業やブランドは顧客の傾向やニーズを的確に把握し、様々なチャネルでの顧客体験を提供することが必要だと言えますが、本日は数あるSNSの中から、日本でも人気のあるFacebookでのカスタマーサービス事例を紹介いたします。

Facebookでのカスタマーサービス事例

Facebookはメールや電話での問い合わせと違い、全てのお客様にコメントが見えてしまうので、企業・ブランド側も身が引き締まりますね。下記4つの事例を、自社のSNSを使ったカスタマーサービスの参考にしてみませんか？

①スピード重視！

オンライン上でミリタリーデザインのポスターやＴシャツを販売しているGolden RivetのFacebookページで、お客様から下記のような質問がありました。（※やり取りの翻訳（抄訳）を画像の下に載せています）

12時50分（お客様）「数週間前にＴシャツを注文したんだけど、いつごろ届くかな？　色々忙しいだろうけれど、確認してもらえると助かるよ」

12時58分（お店側）「メールを送ったのでご確認ください」

13時03分（お客様）「ありがとう。どうやら注文が完了していなかったみたいだ。すぐまた注文するよ」

13時08分（お客様）「今再注文したよ。今回は何も問題ないといいけれど」

13時10分（お店側）「月曜日朝一で発送します」
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ここで注目したいのが、そのスピーディーな対応。お客様からの問い合わせに対して8分後に返事をし、全ての対応が最初のお問い合わせから20分で完了しています！　お客様がFacebookを利用して商品やサービスに対する質問・コメントをしてきたら、それはFacebookを使ったコミュニケーションが楽だからという理由だけではなく、迅速な対応が欲しいから。「今すぐ知りたい！」というお客様のニーズに迅速に対応することで、お店に対する印象もグッとアップしそうですね。

②お客様に気を配り、不安を取り除く

農家資材の専門店、D&B SupplyのFacebookページに、飼料のリコールに関するコメントが寄せられました。

（お客様）「友達のフィードでこの製品のリコールのことを知ったんだけど、御社でも同じブランドの扱いがあるようだったから共有するわ！　どうやら製造元が鶏のエサの一部をリコールするそうよ。」

（お店側）「ご配慮ありがとうございます。確認したところ、こちらの番号が振られた製品では当店では扱っておりませんでした。製造元にも確認したところ、もし対象製品がうちに送られているようであれば、すぐに連絡をくれるとのことでした」

（お客様）「そうなのね、よかったわ。確認ありがとう！」
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こちらも、お店側が20分以内に回答するというスピーディーな対応を見せていますね。また、お客様のお気遣いに感謝し、冷静に簡潔に返答しています。これであれば、他のお客様が見ても安心できますね。お客様の一人一人の声は届いています、聞いています、誠意を持って対応します、そういったことがダイレクトに伝わる返信だったのではないでしょうか。

③責任を認める

高級家具チェーン店、Pottery BarnのFacebookページにお客様からこのようなクレームが入りました。

（お客様）「家具の品質に満足できずその件で御社にメールをしたのだけど、ひどい対応だったわ。とても事務的だった上、返品の準備ができたら電話するようにって、電話番号が書かれていたの。電話が面倒だからメールしたのに！」

（お店側）「お客様に対し、ご満足いただける対応ができず誠に申し訳ございませんでした。お手数ですが、お客様が受け取ったメールを（メールアドレス）までご転送いただけますでしょうか。本件について最大限の努力をもって対応させていただければと存じます。
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お客様のクレームに対し適切な対応ができなかったことで、さらなるクレームを生んでしまったのがこちらの例。でもクレームに迅速に対応し、素直に非を認め、心からの謝罪をしっかりと伝え、真摯な姿勢を見せることで、お店側のコメントに対してお客様からの「いいね！」もつきました。ただ、お客様にメールをするようお願いするのではなく、上記①の例にあったように、お店側からお客様へメールをすることができたらさらによかったですね。こちらのお客様はお店に何度も残念な思いをさせられて相当不満を抱えた様子だったので、その不満を解消し、満足に変えることができるよう、カスタマージャーニーの最適化を目指す必要がありそうです。

④気前よく寛大に対応する

靴のオンライン小売、ZapposのFacebookページにお客様からこのようなクレームが入りました。

（お客様）「今日初めてZapposで残念な思いをしたの。今日配達指定をしていたのに届かなくて、電話したらまだ発送さえされてないって言われて。しかも来週月曜日まで届かないって。Zapposのカスタマーサービスというよりかは、Dellのカスタマーサービスのようだったわ」

（お客様）「日曜日に頼んで来週月曜日まで届かないってことは、発送に8日もかかるってことよね」

（お店側）「発送が遅れており、誠に申し訳ございません。お詫びの気持ちといたしまして、50ドルのクーポンを送らせていただきましたがいかがでしょうか」

（お客様）「有効期限が90日ってあるし、今回の注文には使えないし、微妙ね」

（お店側）「それではこちらのクーポンを今回のご注文に適用させていただきますが、いかがでしょうか。せっかくのお客様の感謝祭が、私たちのせいで台無しになっては大変です！　いつもご利用いただいているお客様には私たちも感謝の気持ちでいっぱいです！」
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2009年にはアマゾンが約800億円かけて買収し、2011年には全米小売業協会の「顧客が選ぶベスト・カスタマー・サービス」で1位を獲得したZapposだけに、カスタマーサービスも迅速、柔軟、寛大。お客様に喜んでいただきたい、その気持ちが顧客体験をより良いものにしようとする対応に表れています。残念な思いをしても、こういった心遣いが感じられると、印象もまた変わりますよね。

以上、いかがでしたでしょうか。お客様にとってやり取りのしやすいSNSで、迅速・丁寧・親切なカスタマーサービスを提供し、顧客満足度向上につなげてみませんか？
 
（引用元：http://www.shopify.com/blog/6992318-4-examples-of-excellent-customer-service-on-facebook）