今日から実践できるエンゲージメントレッスン「承認すること」
顧客ロイヤルティ
こんにちは。エデュケーションチームの杉本美晴です。今回はお客様に対しても、また仲間に対してもとても重要な「承認」についてお伝えします。
新規のお客様が特に求めている小さな欲求ってなんでしょうか？
実は「歓迎されたい」という欲求があります。「歓迎感」を示す方法はいろいろあります。その一つが「承認する」ことだと考えます。
「承認」という言葉は少し難しいように思えますが、例えば、お客様が入店されたことに気づいて「こんにちは」「いらっしゃいませ」と声がけするのも承認の一つではないでしょうか？また、お客様が入店されたことに気づいて「アイコンタクト」を送るという非言語のメッセージも承認に入ると思います。「笑顔」もその一つだと言えますね。
つまり、お客様は存在を認めるという行為を求めていると言えます。反対にいうと、無視して自分の存在に気づかない行為はお客様にとっては不快な行為だともいえるのです。
日ごろ、店舗の販売員の方々の研修を行い、販売員の方によく言われることは、
「お客様には気づいているけど忙しくて声がかけられない」
「他のお客様に対応している時は特に、わかっていても対応できていない」
という言葉です。
お客様側の視点から考えると、勇気を出して初めてのお店に入ってみたのに、挨拶もされない、アイコンタクトもない、店員さんのそばを通っても知らない顔をされた・・・となり、お客様は無視された、気づかれていないと受け止めます。つまりお客様としての存在を「承認」されていないという印象を持ってしまうのです。特に初めてのお店で承認されないとお客様はだんだん不安になってきます。不安な気持ちはどんどん膨らみます。商品を手に取って見ているのに、それでも声をかけてくれない・・・無視されたということはお客様と認めてくれていないんだこのお店は・・・不安は一つ間違えると怒りになることさえあります。
「このお店大嫌い！」こうなると、ひょっとすると悪いクチコミにつながることもあるかもしれません。
私たちは自分のよく知っている人には、無意識でもお互いを認めるような好意を繰り返しています。話を聴く際の「うなずき」「あいづち」なども承認の一つ。バーバル、つまり言語での承認とノンバーバル（非言語）での承認などいろいろな方法で承認しています。
自分たちの仲間と同じようにとは言いませんが、ニコッと笑顔でお客様にアイコンタクトを送ることはできませんか？
他のお客様に対応している時に、近くにいるほかのお客様にニコッと笑うことはそんなに難しいことでしょうか？
すれ違うお客様に会釈をするだけでも、存在を認めている行為と言えるのではないでしょうか？
お客様の存在を承認する方法をいろいろ探し、実践する。ただそれだけのことで何かが変わり始めると信じています。