【事例紹介】Facebookページでもできる!顧客との会話でエンゲージメントを深める4つのポイント

顧客満足度

今、盛んにFacebookをビジネスに活用しようという動きがあると思いますが、実際に、どのような効果があると思いますか?様々な目的をかかげていることを耳にしますが、ファンとの会話をすることでエンゲージメントを高めたいという目的もアリですよね。

でも、上手くいっている事例を目にしたことありますか?

Facebookページは、投稿テクニックだけを表面的に真似しただけで、上手くいくものではありません。それは皆さんも痛感していることでしょう。
では、今の状態に何が加われば、ファンとの会話が進みページは活性化するのでしょうか。

 

今回は、ステッチステッチという手芸ポータルサイトのFacebookページから、ファンとのコミュニケーションを深化させるための秘訣を4つご紹介します。

ステッチステッチのファン数は現在1万人余り。毎回の投稿に300~500、多い時で1,000もの「いいね!」がつき、コメントやシェアなどで盛り上がっているような人気ページです。

 

1、ファンもしくはファンに近しい人を仲間に持つ

まずは、こちらの2つの投稿をご覧ください。左は手芸のあるあるネタ。「いいね!」が769件ついています。コメントは25件あり、「私も経験あります」といった声が見られるあたり、ファンから共感を得ていることがわかります。

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右はワッペンの作品投稿です。もちろんワッペン自体に人気があり、ファンから1,000件を超える「いいね!」やたくさんのコメントが集まっています。

なかでも今回注目したいのは、文中の「烈車戦隊トッキュウジャーみましたか~?」というひと言です。

これらのファンと盛り上がれる、あるあるネタやタイムリーな情報は、ファンかよほどファンに近しい人でない限り、思いつかないのではないでしょうか。

ファンに「刺さる」投稿を作ることができれば、当然反響が得られます。その「刺さる」ポイントが小さいほど共感度合が強い反面、そのポイントを探すのも大変です。

しかし、運営者のなかにファンに近しい人、もっというとファンと同じ人がいれば、こういった鋭い投稿を作ることも可能です。

 

実際にステッチステッチでは、手芸大好きなママが運営者に加わっており、投稿を考えているそうです。

このようにファンど真ん中の人を運営者として迎え入れることは、誰にでもできることではないでしょう。

しかし、ファンに近しい立場の人を社内で探す、ファンにあたる人に常日頃から接している営業にヒアリングをする、ファンに直接インタビューをするといったかたちで、ファンの目線に極力近づくことが非常に重要なのです。

ファンと一歩距離をあけた運営は、その場の空気から伝わるもの。どこかで他人事だと思っていたら、成功しづらいというのがFacebookページなのです。

 

2、ファンが一瞬で消化できる投稿を心がける

ファンは、あなたの投稿を「じっと」見てはくれません。
あなたも、Facebookを通勤途中やひと息ついてスマホをいじっているような「なんとなく」の状態で見ていたりするのではないでしょうか。

ファンがその状態でFacebookを見ていたとしても、反射的に「いいね!」してしまうような投稿を準備しましょう。それは、一瞬で消化できる投稿です。こちらをご覧ください。

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左は写真が中心で、補足として少量のテキストがついています。
テキストだけを読んでもらうのではなく、写真とテキストを一緒に見てもらえるような投稿になっているのがポイントです。

瞬時に写真に反応でき、簡単に文章内容を理解することができるので「いいね!」やURLのクリックなどの行動が起こしやすいのではないでしょうか。

右は、先ほどもご紹介したあるあるネタ。イラストがあるので、瞬時に状況をイメージすることができます。

これらのように一瞬で消化できる投稿には、ファンも思わず反応してしまいます。

 

3、お願いすることを「続ける」

ファンに「いいね!」やコメントなどをお願いするのは、気が引けると思っていませんか。

もしくは一度呼びかけてはみたものの、ファンの反応が薄くて懲りてしまった、という人もいるかもしれません。

それもそのはず。Facebookは、リアルに比べると発言のハードルが高いのです。
「お願い」することは単なる依頼ではなく、相手の「言いたい」をそっと後押しするための方法でもあると捉えなおしてみませんか。

もちろん、普段からファンに喜ばれる情報を提供していて、良好な関係を築いていることが前提ですが、お願いは「続ける」ことが重要です。

繰り返しお願いしているうちに、ファンもそのページとのコミュニケーションのスタンスを理解してくれ、お願いに応えてくれるようになるのです。

ステッチステッチの過去の投稿を見ていると、今のほうが「お願い」に応える反応が増えています。

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左は、ファンに「ずっと愛用中の道具についてひと言」を頼んだものです。コメントには「入れ物の柄が毬かうちのタマかで年代を区別している」といった話が挙がっています。

このコメントに応えるかたちで、4日後に投稿されたものが右になります。
スタッフの私物、うちのタマの裁縫箱を公開したところ、今度はファンが毬の裁縫箱を投稿してくるというように、盛り上がりが加速しています。

このように、お願いすることでファンとのコミュニケーションを一歩前に進めることができるのです。

 

4、宣伝よりも、ファンを楽しませることを優先する

Facebookページを開いたら、問い合わせや売上などに誘導したくなりますよね。
しかし焦って宣伝ばかりしたり、自社サイトへしつこく誘導しても、ファンは離れていってしまいます。

ステッチステッチの投稿を見ていると「こんな可愛いもの見つけちゃいました。」といったスタンスの投稿が多いという印象です。

つまり、運営者自身が手芸を好きで、本心から良いと思っている情報をファンに伝えている。もっと言うと「伝えずにはいられない!」という空気が感じられるのです。

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ファン側も、企業のFacebookページでアイテムの紹介などをされると「宣伝されるのでは」という疑いを心のどこかに抱えているものです。

しかし、本当にファンを楽しませることを優先した投稿を繰り返していくことで、その疑いも自然と消えて心から楽しんでくれるようになります。

この「ファンを楽しませることを優先する」というのは、頭でわかっていても実践が難しいもの。あなたも是非ステッチステッチのFacebookページで、この感覚を体感してみてくださいね。