NPSでは、究極の質問を聞くアンケートを通じて、お客様が感じた価値、CS(顧客満足)の状態を定量で測ることができます。これを改善していくことで、ロイヤルティがあがり、「推奨者」として人へ薦めたり、自らリピートして購入を続けるのです。
今回は、昨今重要な概念となっているCSとNPSの基本を理解するとともに、実際にアンケートを設計するワークショップを実施します。
NPSのアンケートは究極の質問といわれる項目に、11段階の評価をつけますが、それだけではもちろん状況を理解できません。いかに適切な定性のアンケートを組み合わせるかが鍵になってきます。実際にワークショップで体験することで、自社に適したNPSのアンケート設問のヒントやNPS導入の道筋のイメージを具体化します。
日時: | 2018年11月28日(水)16:00-17:30 ( 開場:15:30) |
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会場: | ちよだプラットフォームスクウェア 4階(竹橋) 東京都千代田区神田錦町3-21 |
対象: |
・NPS導入をご検討の方、運用に困っているプロジェクトマネージャー
・すでに自社でNPSのアンケートを導入しているがうまく活用できていないと感じている方
・カスタマーサクセスについて関心のある方
<対象ではない方> ・同業他社、コンサルティング会社、個人の方はお申し込みをご遠慮ください。 |
参加費: | 無料 |
定員: | 20名 |
主催: | トータル・エンゲージメント・グループ |
時間 | 内容 |
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16:00〜17:30 |
第1部 NPSとCSとの関係性とロイヤルティの高め方 藤谷拓 第2部 NPS調査の設問設計ワークショップ 佐久間まさよ |
小売業(アパレル)をメインに顧客・従業員ロイヤルティ向上がライフワーク。
1997年 千駄ヶ谷マンションブランドに就職し営業部門に配属。
2000年の大店舗法改正に乗り、大量出店し3年間で100店舗の出店に従事。
店舗開発、店舗運営、店舗販促、ディストリビューション、採用、教育を担当し、一日20時間勤務を約10年間継続。
2007年、米系ミステリーショッピングの専門企業に転職。NPSを知り、同社にてNPSを使ったサービス化を試みるが、断念。
2010年、トータルエンゲージメントグループでNPSを活用したロイヤルティ向上事業を立ち上げ、現在に至る。
https://www.facebook.com/hiromu.fujiya
マーケティング調査会社勤務後、ワタミ入社。経営企画部門にてマスタ管理・原価管理・商品分析と、データの生成から分析活用までを一貫して担当し、ERP導入時の業務プロセス改革を経験。
1999年 IT業界に転じ、webコンサルティング会社にてアクセスログ分析とヒューリスティック分析を武器とするプリセールス部隊を立ち上げる。
2004年 独立、プロダクトベンダーや開発会社における営業体制の構築を中心に手掛ける傍ら、女性管理職を育成する日本女子経営大学院のメンターとしても活動。IT活用と人財育成を両立させるための組織開発を、飲食業・人材派遣業その他の企業にて実施。
2017年より現職。