マネージャーのための今さら聞けないシリーズ
NPSとCSの親密な関係〜ロイヤルカスタマーを育てる方法

開 催 概 要

NPSでは、究極の質問を聞くアンケートを通じて、お客様が感じた価値、CS（顧客満足）の状態を定量で測ることができます。これを改善していくことで、ロイヤルティがあがり、「推奨者」として人へ薦めたり、自らリピートして購入を続けるのです。
今回は、昨今重要な概念となっているCSとNPSの基本を理解するとともに、実際にアンケートを設計するワークショップを実施します。

NPSのアンケートは究極の質問といわれる項目に、11段階の評価をつけますが、それだけではもちろん状況を理解できません。いかに適切な定性のアンケートを組み合わせるかが鍵になってきます。実際にワークショップで体験することで、自社に適したNPSのアンケート設問のヒントやNPS導入の道筋のイメージを具体化します。

日時： 2018年11月28日（水）16:00-17:30 （ 開場：15:30）
会場： ちよだプラットフォームスクウェア　4階（竹橋）
東京都千代田区神田錦町3-21
対象： ・NPS導入をご検討の方、運用に困っているプロジェクトマネージャー
・すでに自社でNPSのアンケートを導入しているがうまく活用できていないと感じている方
・カスタマーサクセスについて関心のある方
＜対象ではない方＞
・同業他社、コンサルティング会社、個人の方はお申し込みをご遠慮ください。
参加費： 無料
定員： 20名
主催： トータル・エンゲージメント・グループ

プ ロ グ ラ ム

時間 内容
16:00〜17:30 第１部　NPSとCSとの関係性とロイヤルティの高め方　藤谷拓

第２部　NPS調査の設問設計ワークショップ　佐久間まさよ

スピーカー紹介

sakuma
藤谷拓 株式会社トータル・エンゲージメント・グループ
セールスディビジョン ゼネラルマネージャー

小売業（アパレル）をメインに顧客・従業員ロイヤルティ向上がライフワーク。
1997年 千駄ヶ谷マンションブランドに就職し営業部門に配属。
2000年の大店舗法改正に乗り、大量出店し3年間で100店舗の出店に従事。
店舗開発、店舗運営、店舗販促、ディストリビューション、採用、教育を担当し、一日20時間勤務を約10年間継続。
2007年、米系ミステリーショッピングの専門企業に転職。NPSを知り、同社にてNPSを使ったサービス化を試みるが、断念。
2010年、トータルエンゲージメントグループでNPSを活用したロイヤルティ向上事業を立ち上げ、現在に至る。
https://www.facebook.com/hiromu.fujiya

sakuma
佐久間まさよ 株式会社トータル・エンゲージメント・グループ
コンサルタント

マーケティング調査会社勤務後、ワタミ入社。経営企画部門にてマスタ管理・原価管理・商品分析と、データの生成から分析活用までを一貫して担当し、ERP導入時の業務プロセス改革を経験。
1999年 IT業界に転じ、webコンサルティング会社にてアクセスログ分析とヒューリスティック分析を武器とするプリセールス部隊を立ち上げる。
2004年 独立、プロダクトベンダーや開発会社における営業体制の構築を中心に手掛ける傍ら、女性管理職を育成する日本女子経営大学院のメンターとしても活動。IT活用と人財育成を両立させるための組織開発を、飲食業・人材派遣業その他の企業にて実施。
2017年より現職。