9/26「アパレルに学ぶ 優れたCX(顧客体験)を提供する店舗はNPSをこう使う」(セミナーレポート)

コラム

トータル・エンゲージメント・グループの佐久間です。

9月26日に「アパレルに学ぶ 優れたCX(顧客体験)を提供する店舗はNPSをこう使う」と題して、NPS導入の成功事例を聞くセミナーを開催しました。
今回のセミナーでは、株式会社TSIホールディングスの加賀谷三平氏をお招きし、同社での取り組みについてお話いただきました。

冒頭で、今日の話を一言で伝えるならば、
「彼を知り、己を知れば、百戦して危うからず」(孫子)の一言に尽きると加賀谷氏は話しました。

彼(=顧客)を知り、己(=従業員)を知れば、百戦(=経営)して危うからず

NPSで重要な顧客接点を知り、eNPSで従業員の声を聞いたTSIホールディングスはどう変化していったか、具体的な数値を示しながら解説をしていきます。

重要な顧客接点は、店舗側で「ここが重要!」と経験と勘で決めてアクションするのでは、本当に顧客に重要かどうかは分かりません。顧客が重要だと思うことは顧客に聞かなければ分からないのです。このように顧客の声にもとづいて優先順位をつけて、改善活動を行ってその変化が顧客に伝わると、その結果がNPSに表れてきます。顧客満足だけにとどまらず、その先の「期待を超える、想定を超える感動体験」をつくっていくことで、本当のロイヤルカスタマーの創出に成功すると加賀谷氏は話していただきました。このロイヤルカスタマーが収益基盤となっていくのです。

従業員の声を聞くeNPSの回収率は、TSIホールディングスでは現在100%です。ただし、100%になり、明確に結果が出るまでには1年半ほど時間がかかったといいます。なぜなら、自分たちの声の結果がどのように影響するのか、それとも影響しないのか、調査そのものの意義を従業員が信用するのに、時間がかかるからです。ここは我慢が必要だったと加賀谷氏は話します。自分たちの声がきちんと反映されている、改善されていると実感が持てると従業員はとても協力的になり、またeNPSのスコアも上がっていきました。実際、eNPSとNPSに相関が見られ、双方のスコアが上がっていったことを数字が示していました。

加賀谷氏はNPS導入当初、あまり費用をかけずに、数名で運用していました。しかしながら、運用している中で加賀谷氏は課題を抱きはじめます。
「高速化・効率化・平準化」が難しく、全ブランドに広めていくことに壁を感じていたところで、トータル・エンゲージメント・グループの調査分析ツールを用いることを決めました。導入により全ての課題がクリアになり、今ではグループ内400店舗でNPSを実施しています。

NPSやeNPSはひとつの指標であり、何かの気づきのキッカケである。ここから何をするか、PDCAを回し続けることが非常に重要で、顧客、従業員のどちらも行うことが大切だと加賀谷氏は強調しました。

後半は、トータル・エンゲージメント・グループの藤谷がアメリカの事例も交えながら、TSIホールディングスがなぜ成功したのか、を掘り下げて説明をしました。
最後は質疑やネットワーキングで盛況なうちに終了しました。