NPS(ネット・プロモーター・スコア) とは? 顧客満足度調査との違い

NPS

こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループ 井上です。

NPS(ネット・プロモーター・スコア) という言葉がマーケティング界隈でだいぶ浸透してきました。改めて、NPSとは何かご説明したい思います。

NPSとは⾃社や⾃社製品・サービスに対する顧客ロイヤルティの総合的な評価を表す指標です。

従来の顧客満足度調査は「満足度」を知ることができますが、あくまでも調査したタイミングでお客様が期待値の範囲内で感じたことを数値にしたものです。未来の行動や感動体験について把握することはできません。このため、調査結果から満足度を上げる施策をとったとしても、売り上げアップにつながるとは限らないのです。

NPS が従来の顧客満⾜度調査と違う点は自社製品・サービスのブランドの「推奨意向」を測ることができる点です。

NPSは、アンケートを通じて顧客ロイヤルティや顧客エンゲージメントの強さを端的に表す「顧客ロイヤルティ指標」 「顧客エンゲージメント指標」を測ります。再購⼊をしたり、⼝コミで紹介するなどの応援行動をお客様がする可能性を探ります。顧客の友⼈・知⼈に対する「推奨意向」が、回答結果から数値で算出できるのです。

アンケートでは、0〜10の11段階で推奨意向を聞きます。0は低く、数字が大きくなるにつれ高くなり、10がもっとも推奨度合いが高いということになります。0〜6を選んだ人は批判者、7〜8は中立者、9〜10は推奨者となります。
NPSの数値が高い、もしくは上昇するということは、顧客に対して優れた製品やサービスを提供している、また様々なタッチポイントにおいて好ましい顧客体験を提供できていることの証となります。

「推奨者」は自らがファンであり、自分が良いと思ったものは人には勧めたいという行動を起こします。その結果として売り上げの向上につながるのです。そこがNPSが業績と相関がある数値であるといわれる所以です。
業績をアップする手段のひとつとして、NPSを調査しますが、あくまでも指標ですのでNPSを導入すれば何かが変わるなど、NPSが何かをしてくれる訳ではございません。
「推奨者」を増やすことに興味のある方は、トータル・エンゲージメント・グループまでお問い合わせください。

参考情報】
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