NPSを向上させるにはどうしたらいいか? 成功企業と失敗企業の違いから

NPSを向上させるにはどうしたらいいか? 成功企業と失敗企業の違いから

NPS

「どうやってNPSを向上させたらいいのか」「NPS調査をしてみたが、次の打ち手がみつからない」
このように、NPSの概要は理解しているものの、自社にどう生かしたらいいのか悩んでいる人もいるでしょう。

NPSを向上させるポイントやNPS活用に成功する企業、失敗する企業の特徴、事例について説明します。

NPSを向上するにはどうしたらよいか

NPSを上げる方法はシンプルで、推奨者を増やして批判者を減らすことです。
この二通りしかありません。

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その結果、以下のような効果が見られます。

・推奨者が増加する効果

推奨者は、繰り返し自社製品・サービスを購入してくれ、競合製品よりも高くても購入してくれます。そして、友人・知人に積極的に推奨してくれる存在です。さらに、既存製品改良、新製品開発のヒントとなるアイディアや意見などのポジティブな意見を積極的に伝えてくれます。

・批判者が減少する効果

批判者はネガティブなクチコミをしたり、悪質なクレーマーになったりする恐れがあります。こうした批判者が減ることで、悪いクチコミを減り、従業員のモチベーション維持も図れます。

私どもは、基本的には推奨者を増やす活動を強くお勧めします。また、0−3を付けられたユーザーは直近の対応に強く不満を持っていらっしゃるので、迅速な個別対応や次回から発生しないような対処をしていく必要があります。繰り返しますが、基本は推奨者を増やす動きを推進していくことがポイントとなります。

NPS導入に失敗する企業の特徴

NPSの調査はシンプルでわかりやすいため、調査を内製化している企業も増えています。しかし、NPS調査をしたものの思うような結果が得られない企業も少なくありません。

私たちの経験上、NPS導入のおもな課題は以下の通りです。

  • アンケートの回収が進まない
  • 社内啓蒙がうまく進まない
  • なぜNPSを導入するかという「ゴール」が共有されていない
  • NPS調査はしたものの、スコアを向上させるための行動や戦略がない

アンケート回収ができず調査が進まないという初歩的なものから、調査はやってみたものの、そのあとの行動につながらなかったり、社内を巻き込めていなかったりすることが課題となっています。

また、過去の経験から、以下のような特性をもつ企業は、NPSを導入する効果が得られにくいと感じています。

強烈な成功体験がある

アパレルブランドなどに多いですが、インフルエンサーマーケティングや広告、メディアを活用して業績を上げてきた成功体験をもつ企業です。経営層が「これまでうまくやってきた、感性が評価されているのだから顧客に迎合する必要はない」という自負をもっていることがあり、なかなか変化が難しいです。

BtoBで営業力が強い

BtoBで営業がクライアントとべったりと付き合っている場合は、NPSがともすると営業評価になりかねません。さらに、営業成績と報酬の連動性が高いとトップ営業がノウハウを共有したがらないこともあり、会社全体としての行動計画が進みにくい可能性があります。


NPS導入が成功する企業の特徴

私たちの経験上、以下のような企業はNPS導入が成功しやすいことがわかっています。

経営層がコミットしている

NPSは調査して終わりではなく、改善行動や戦略の変更を行ってスコアを向上させることが重要です。とくに戦略の変更においては経営層の意思決定が大きく関わるため、経営層がコミットしているとNPS導入が成功しやすいです。

どんな顧客のNPSを上げるのか?が明確である

顧客と一言でいっても、さまざまな顧客がいます。自社がとくに大事にしたい顧客が明確であれば、改善行動や戦略の変更の意思決定がしやすく、成果も上がりやすいです。

顧客との接触点が多い

顧客との接点が多い企業は成功しやすいです。たとえば、飲食や接客業の場合は、毎日リアルな顧客を見ている社員が多いため、顧客の心理が想像しやすいです。さらに、改善計画を実施したときの効果を肌で感じられます。フロントの社員がお客さんにほめられてモチベーションが上がると、バックエンドの人も好影響を受けるのです。

広範囲に業務を知っているミドルクラスMGRが参加している

プロジェクトのキーパーソンとして、広範囲に業務を知っているミドルクラスのMGRがいることは非常に影響があります。
なぜなら、経営層やリーダーにも働きかけられ、関連部署との調整ができるためです。顧客からのフィードバックが現場にも共有され、現場からの賛同も得られやすいです。

NPS導入を成功させるポイント

ここまでご説明したように、NPS導入においては調査に終わることなく、PDCAを回し、社内を巻き込んでいく必要があります。

そのため、TEGでは「顧客体験価値文化を全社的にインストールする」ことを目的に、『CX-EXアダプションフレームワーク』というパッケージを提供しています。

ポイントは、以下の3つです。

  • 担当者が次にどんな行動をとるべきかを可視化
  • 発注前に、経営層にもNPS導入の重要性を理解してもらう
  • 社内でCX委員会を組織し、関係者を巻き込む

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最後に、TEGが手がけたNPSを向上した事例を紹介します。

NPSを向上させた事例の紹介

私たちが手がけた、いくつかのブランドをもつアパレルブランドの事例です。まず、ブランドAのNPSプロジェクトを手がけました。
30店舗のうち15店舗では改善活動を行い、残りの15店舗は改善活動を実施しませんでした。

その結果、改善活動をした店舗は業績が前月比106%、しなかった店舗は前月比97%という差が出ました。同じブランドで販促や販売商品は同じです。業績の差は改善活動による結果だと考えていいでしょう。

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改善活動として行った内容は店舗によって異なります。たとえば、入店の挨拶を目を合わせてしっかいと行う、退店のお見送りをしっかりとする、声がけのタイミングに気を配るなどです。

これらは以前からやっているつもりの行動でしたが、NPS調査の結果、お客さん側には伝わっていないことがわかりました。お客さんが感じていないことはやっていないのと同じになってしまうため、改善活動として取り組みました。

このように、挨拶一つとってみても、相手に伝わって初めて顧客体験になります。
改善行動の内容は細かなことの積み重ねです。しかし、CX(顧客体験)をあげることがNPS向上につながります。

ほかのブランドでもNPSプロジェクトを実施した結果、すべてのブランドで業績が向上しました。

そして、業績だけでなく「eNPS」も向上したのです。eNPSは従業員に「親しい知人や友人に職場をどれくらい勧めたいか」を質問して、「職場の推奨度」をスコア化したものです。自分の会社に親しい友人を紹介したいと思える職場は幸せですよね。

以下のように、eNPS調査を薦めていく中で、推奨者が2倍ほどになり、批判者が減少しています。

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※赤が批判者、グレーが中立者、緑は推奨者です

もともと、NPSとeNPSは相関関係にあります。NPSが低い場合、従業員もいい職場だと思えていない人が多いです。しかし、改善活動によって顧客からよいフィードバックが増えていくと、「ユーザーに喜んでもらうために何をしようか」という会話が職場で生まれます。そのため、ポジティブな雰囲気になり、結果としてeNPSも向上するのです。

実際に、「今回の施策で仕事へのモチベーションは上がったと感じますか?」という質問に対して、62%のスタッフが「モチベーションが上がった」と回答しています。

NPSは効果的な導入をして改善活動を重ねていくことによって、向上していきます。改善活動をしているので、悪くなりようがないともいえます。

重要なことは、ただNPS調査をして終わるのではなく、成功させるための準備をしてのぞむこと。私たちTEGは、これまでのNPSプロジェクトの経験から、NPSで企業がつまずきやすい点を理解しているので、企業の道先案内人となることができます。

NPS調査は、導入する企業だけでなくアンケートに回答する顧客にも負担がかかります。なるべく顧客に負担がないように進めるに越したことはありません。

NPSと顧客満足度(CS)の違いを知りたい方はこちら⇒

実際に、自社の場合は、どうすればいいのだろう?と思っている方は、ぜひ、無料相談にお申込みください。

https://www.total-engagement.jp/sodankai/

NPS®はBain&Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systemsの登録商標です