顧客ロイヤルティとは?その指標や高める方法│顧客満足との違いはどこにある?

顧客ロイヤルティとは?その指標や高める方法│顧客満足との違いはどこにある?

顧客ロイヤルティ

「顧客ロイヤルティが高まると、どんなよいことがあるの?」「顧客ロイヤルティはどんな指標で測る?」「顧客ロイヤルティを高めるにはどうしたらいい?」顧客ロイヤルティを高めることが重要だとわかっていても、実際にどのように進めたらいいのかわからない方も多いでしょう。

ここでは、顧客ロイヤルティをはかる指標、顧客ロイヤルティを高める方法を説明します。

顧客ロイヤルティとは

顧客ロイヤルティとは、顧客がその商品やサービスに対して愛着や信頼を感じている状態のことです。ロイヤルティとは「Loyalty」のことで、「忠実」「忠誠」といった意味があります。

ロイヤルティの高い顧客は「ロイヤルカスタマー」と呼ばれ、企業にとって貴重な顧客です。サービスや商品を購入する回数が多く、LTVが高い傾向にあります。さらに、友人や知人にも薦めてくれる可能性が高く、新規顧客の獲得をしてくれる存在でもあります。

このように、顧客ロイヤルティを高めることは企業にとって重要な課題です。

顧客ロイヤルティと顧客満足の違い

顧客ロイヤルティと似ている概念として、顧客満足(CS)を思い浮かべる人がいるかもしれません。

顧客満足は、顧客が商品やサービスに満足している状態のことを指します。顧客ロイヤルティは商品やサービスに信頼や愛着を感じている状態です。

表現の違いはありますが、どちらも顧客は商品やサービスを高く評価している点では共通しています。

満足は聞かれたタイミングの状態です。ニーズが満たされていれば、満足ですが、満たされていなければ不満足になります。それに対してロイヤルティは、状態の話ではなく関係性の話です。不満足な状態ではロイヤルティは感じませんが、これまで高いロイヤルティを感じていれば、一度ニーズを満たせなくても、嫌いになることは無いかもしれません。
ロイヤルティとは、信頼している友人との人間関係と同じようなものだと理解しておくとよいでしょう。


顧客ロイヤルティを高めるメリット

顧客ロイヤルティを高めると、以下のようなメリットがあります。

・リピート率の向上
 ロイヤルティが高い顧客はリピートをする傾向があるため、リピート率が上がります。

・単価がアップする
 ロイヤルカスタマーは購入単価が高い傾向があります。

・解約率が低下する
 リピート率が高いと解約率は低下します。

・推奨される機会が増え、新規顧客が増える
 ロイヤルティが高い顧客は周囲に商品やサービスを推奨します。その結果、口コミによる新規顧客が増加します。

顧客ロイヤルティをはかる指標とは

顧客ロイヤルティをはかる指標には、以下のような種類があります。

顧客満足度
 顧客満足度とは企業が提供しているサービスや商品に対して、顧客が満足している度合いを示します。

顧客継続率
 顧客継続率とは、顧客が継続して商品やサービスを購入しているかという比率のことです。

LTV(ライフ・タイム・バリュー)
 LTVとは、顧客生涯価値のことで、その顧客が企業にもたらす価値や利益のことです。

NPS(ネット・プロモーター・スコア)
NPSとは、顧客があるサービスや製品を周囲に薦める割合がどのくらいなのかを示す指標です。

顧客ロイヤルティを高める方法

私たちTEGは、顧客ロイヤルティをはかる指標「NPS」を用いて、顧客ロイヤルティを可視化し、以下のステップで顧客ロイヤルティを向上させるサービスを提供しています。

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1.コンディション診断

コンディション診断とは、簡易的な顧客とのリレーション調査です。「NPS調査によって現場の人のモチベーションが上がりそうか検証したい」「業績との相関を確認したい」など、個別の要望に合わせてカスタマイズが可能です。

企業の状況によっては、コンディション診断を行わず、ステップ2からスタートすることもあります。

2.ペルソナ、CJM策定

顧客アンケートで何を質問するべきか考えるために、ペルソナ(代表的な顧客像)とCJM(カスタマージャーニーマップ)を策定します。
CJMとは、顧客とサービスやブランドとの接点や、そのときの顧客の体験や感情をあらわしたものです。

3.リレーション調査を行い、KDFを抽出

顧客に対してリレーション調査を行います。顧客ロイヤルティをNPSで見える化し、自社の強みとなるKDF(キードライビングファクター)を抽出します。

4.ソリューションの策定と推進計画

KDFを基に、優先順位高く取り組むべきことは何か考え、計画していきます。やるべきことはさまざまな粒度がありますが、私たちは「小さな成功でいいので、早く結果が出る施策からまず着手する」ことを勧めています。

5.実行とPDCA

策定したソリューションを実行に移し、社内に対して実行状況を共有していきます。

6.クローズドループ・定着

改善活動のサイクルを定着化し、習慣化していくフェーズです。ここで成果が確認できれば、さらに大きな課題の着手へと踏み出していけます。

NPS®はBain&Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systemsの登録商標です