NPSが選ばれる理由は?成功している会社が取り入れているNPSとは?

NPSが選ばれる理由は?成功している会社が取り入れているNPSとは?

NPS

株式会社トータルエンゲージメントグループ(以下TEG)のCSM(カスタマーサクセスマネージャー)須賀谷果音(すがやかのん)です。


今日はCSMの目線からNPSについて、NPSって何?なぜNPSが今の時代に必要なの?といった素朴な疑問と「基本の基」についてお伝えしていきたいと思います。

NPSとは?

NPS®とは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で顧客ロイヤルティを測る指標ですが、欧米の公開企業の多くがNPSを活用しているとも言われており、日本でも2012年より多くの企業から注目される指標になりました。

特にNPSはこれまで多く使われていた顧客満足度指標に対して、売上相関が出やすく、経営の先読み指標としての利用もされています。そういった理由からNPSをサービス業を変革する上での指標として取り入れている企業は年々増えています。

多くの競合他社が乱立する時代の中、選ばれる企業になるためにもこれからNPSはますます注目されていくことになるでしょう。


NPSの歴史

もうご存知かもしれませんが、NPSの歴史からちょっと振り返ってみたいと思います。

ネットプロモータースコア(NPS®)は顧客ロイヤリティを測定する指標としてロイヤリティマーケティングの権威であるFred Reichheld(フレッド・ライクヘルド)により開発されました。

2006年に、フレッドの著書「The Ultimate Question」にて、カスタマーロイヤルティを計測する指標として紹介されています。

NPSの歴史は、15年以上の時を経ているんですね。

もちろん、それ以前にも顧客ロイヤリティを測定するサーベイは存在していましたが、設問設計が複雑で質問数が多い、業績向上と結びつかないなど様々な問題を抱えていました。


それに反して、NPSの質問は以下のシンプルな2つの質問。

「○○を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?」
「その理由は何ですか?」

そして、この2つの質問から構成される「顧客ロイヤリティを測定」が明確にわかるNPS®の開発につながっていきます。

NPSの歴史について、もう少し知りたい方はこちら
https://www.total-engagement.jp/1461/


顧客エンゲージメントとはなにか?


顧客エンゲージメントは、顧客が製品、企業を積極的に応援してくれることなんです。

具体的な顧客行動としては、再購入・口コミ等です。

NPSがただの満足度調査ではないと言えるのは、NPSは顧客の友人・知人に対する「推奨行動」の回数や、「年間LTV」RFMデータとの相関性も分析していくことが可能だからです。

販売をする上で、自社商品・サービスがが口コミされていくことは理想です。なぜなら口コミは、自然発生的に顧客拡大と売上向上に直接つながる要因であるからです。

NPSでは、口コミをお客様がしてくれる可能性がどの程度あるのかを調査し測定します。測定し改善していくことで業績が向上していきます。実際に、これまでの研究からNPSは企業の業績との「相関性」が高いことが明らかになっています。

一方で、従来の顧客満足度調査で聞かれてきた「総合満足度」や「再購入意向」は、必ずしも実際の再購入や購買金額の増加といった行動につながらないことが明らかになっています。

そういった研究結果から顧客ロイヤルティを計測(数値化)するという点で、NPSが最も「使える指標」として脚光を浴びているのです。

ズバリ言います!NPSの究極の質問を活用し改善施策を実行すれば、企業の売り上げはアップします。


なぜ今、NPSが選ばれるのか?


自社製品・サービスに対する顧客の総合的な評価を表す指標には、NPS以外に「総合満足度」や「再購入意向」,「顧客努力指数(CES)」などがあります。

総合満足度の設問は「総合的にみて、◯◯は製品・サービスにどの程度満足されていますか?」(5(非常に満足している)〜1(満足していない)の5段階で回答)

また、再購入意向の設問は「次回も◯◯という製品・サービスを購入したいと思いますか?」(5(そう思う)〜1(そう思わない)の5段階で回答)

一方でNPSの設問はとってもシンプルです。質問はたったの2問!

一つは「あなたは、◯◯という製品・サービスを友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?」(0点(進めない)〜10(勧める)の11段階で回答)との問いです。

もう一つの質問は「その理由をお聞かせてください。」

とてもシンプルです!

NPSは顧客満足度調査とは全く異なります。

では、NPSは顧客満足度調査との違いは?いったい何が違うのでしょうか。

その違いは、「顧客ロイヤルティ」や「顧客エンゲージメント」の強さを端的に表すため「顧客ロイヤルティ指標」「顧客エンゲージメント指標」として活用できる数字であるということにあります。


NPSという指標を社内の基準にすることで、更に素晴らしいことは、社員の満足度にもつながっていくことがあります。あらゆる面から確実に企業は成長できるようになるのです。

売り上げを向上させ、企業の成長に繋がっていくNPS。もしまだ NPSを実施したことがないなら、検討してみる価値はありそうです。


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https://www.total-engagement.jp/0727/

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