「顧客エンゲージメント」とは

「お客様」と、製品やサービスを提供する「企業」との関係におけるエンゲージメント、すなわち「顧客エンゲージメント」の場合には、お客様が企業に対して示すエンゲージメント行動は以下のようなものが挙げられます。

• 製品・サービスを喜んで購入する（店員に勧められたからだけではなくて）
• 製品・サービスが競合よりも価格が高くても、優先的に選択してくれる
• 製品・サービスを繰り返し購入する
• 製品・サービスを友人・知人などに積極的に勧める
• 製品・サービスについての感想や意見をブログやフェイスブック、ツイッターなどに投稿する
• 製品・サービスについての感想や意見を当該企業に手紙、電話など通じて能動的に伝える

こうしたお客様の行動は、ひとことで言えば、企業の存続・成長を応援してくれるものと言えるでしょう。すなわち、これらの行動は企業にとって安定的・持続的な利益をもたらしてくれるだけでなく、新たな製品・サービスの開発や、より優れたサービス提供のためのヒントを提供してくれます。

では、お客様がこのような行動を取ってくれる要因はなんでしょうか？行動に先立つものは、お客様の意識、すなわち思考や感情です。シンクーは、お客様が「エンゲージメント行動」を起こす根底の意識には以下の２つが不可欠だと考えています。

• 企業の経営理念やビジョン、製品・サービスの基本方針に対する共感
• 企業や、製品・サービスに対する愛着

単にその製品やサービスが好きだからということだけでなく、企業の基本的な姿勢や考え方に対して深い共感があるからこそ、製品を購入するだけでなく、あたかも営業パーソンのように、製品・サービスをクチコミしてくれるのです。

　〈顧客エンゲージメントフロー〉