【セミナーレポート】小売店の売上を伸ばす「顧客感動大作戦」の作り方！＜NPSを活用して新規客をロイヤルカスタマーに＞

• 　顧客満足度の向上につながるポイントはどうやって見つけることができるのか？
• 　顧客満足度の向上のための施策はどのように優先順位づけをすればいいのか？

小売店の売上を伸ばす「顧客感動大作戦」の作り方！＜ＮＰＳを活用して新規客をロイヤルカスタマーに＞

「"頭"の満足」と「"心"の満足」 ～なぜ"心"の満足が重要か？

顧客満足度を考える上では、2種類の満足があることに注意が必要です。

•     「頭」で満足 … 「論理」的に満足している
•     「心」で満足 … 「感情」的に満足している

カスタマージャーニーと顧客体験好転サイクル

カスタマージャーニーとは、サービスの認知・検討・購入・購入後といった一連の購入体験を顧客の視点からまとめたものです。購入体験全体を可視化し、顧客の「"頭"の満足」と「"心"の満足」をどこで提供するべきかを検討する方法を、今回は具体的なサービスの事例でディスカッションしました。

事例としては、カメラのキタムラが、Webで申し込んだ商品について店頭受け取りをすすめ、受け取り時の接客によって「"心"の満足度向上」、顧客のファン化・リピート率向上に取り組んでいる施策などを紹介しました。

　くわしくはこちらのサイトの記事に解説されています。
　▼カメラのキタムラがオムニチャネルを成功に導いた、たった一つの考え方 
　http://www.sbbit.jp/article/cont1/29272

カスタマーサポートで顧客満足度を向上する方法　～ネガティブ体験は0にはできない

• 　ネガティブな口コミはポジティブな口コミより強力
• 　本社に1～2件のクレームが届く影には、同じ不満を持つ顧客が100名いる