小売店の売上を伸ばす「顧客感動大作戦」の作り方!
<NPSを活用して新規客をロイヤルカスタマーに>
講師: 渡部 弘毅
(トータル・エンゲージメント・グループ パートナーコンサルタント)
1. 「頭で満足」と「心で満足」の違い
2. カスタマージャーとは?重要なキーワードとは?
・ 「顧客接点」「顧客体験」「顧客感情」「顧客行動」の連鎖
3. お客様とエンゲージメントを結びかつ収益を上げる顧客体験好転サイクルとは?
・ 顧客体験好転サイクルを実現する重要施策を考えてみよう!!
4. カスタマージャーニーを作成してみよう!!
[1] NPSとは?NPSを使って施策を出していくにはどうするの?
[2] オムニチャネル設計とは? 身近な事例や自社での適用を考えてみよう!!
[3] サービスサイエンスとは? 身近な事例や自社での適用を考えてみよう!!
[4] 戦略的カスタマーサービスとは? 身近な事例や自社での適用を考えてみよう!!