【セミナーレポート】「ザッポスの奇跡」と最新事例2社に学ぶ、顧客重視の企業づくりの理論と実践方法 ~2015年6月アメリカ視察報告会~

セミナー

トータル・エンゲージメント・グループでは積極的に国内外のカンファレンス等に参加し、顧客企業の皆様へ世界の最新事例やトレンドを共有しています。今回は、2015年6月の2件の海外視察

  • ザッポス社視察 (CEO 池田順一)
  • 「Satmetrix, US Net Promoter Conference」参加 (コンサルタント 藤谷拓)

の内容から、

  • 顧客重視の企業として有名な「ザッポス社」の実際の様子や最新の取り組み
  • NPSを活用した顧客重視の企業づくりの最新成功事例 2社


を紹介するセミナーを7月17日(金)に開催し、約40名の顧客満足度・従業員満足度の向上に興味を持つ方に参加いただきました。


1. 2社のNPS最新成功事例に学ぶ、顧客重視の企業づくりとPDCAサイクル実践のポイント

講師: 藤谷 拓 (トータル・エンゲージメント・グループ コンサルタント)

seminar_20150717_02

「Satmetrix, US Net Promoter Conference」に参加した藤谷のレポートでは、顧客重視の企業づくりへの取り組みの最新トレンドと実際の事例2社を紹介しました。

Net Promoter Conferenceとは

主催 : SATMETRIX社
概要 : NPS導入企業による事例発表。学術的視点からのデータを用いた米国/英国事例を発表する会
期間 : 2015年6月1日(月)~6日(土)
場所 : SAN DIEGO HOTEL del Coronado
参加人数 : 約400名 (昨年はNPS10周年で1,000名ほど)
日本からの参加: 6名(昨年は5名、それ以前は1名)



NPS活用成功事例 ~成果につながるプロジェクトの考え方、進め方

2日間のカンファレンスの中から、特に具体的なNPSの活用・PDCAの運用方法について詳細な説明があった2社の顧客満足度向上の取り組み事例を紹介しました。これから顧客満足度の調査・調査に基づく改善をしていきたい企業の方に役に立つ実例です。

  • DIRECTV (衛星放送サービス)
  • LPL Financial (保険会社)

全米ナンバーワンのBtoB金融サービス企業 LPL FinancialのCX(Customer Experience, 顧客体験価値) 最高責任者ガレット・ビーム氏の講演内容は下記の記事でも紹介していますので、ぜひ読んでください。

【アメリカ視察レポート】NPSで顧客満足度を向上させるための3つのポイント~全米No.1のBtoB金融サービス企業の取り組み事例を紹介

seminar_20150717_03


2. 「ザッポスの奇跡」のその後

講師: 池田 順一 (トータル・エンゲージメント・グループ CEO) 

seminar_20150717_04

顧客重視の企業として有名なザッポス社を視察した池田からは、ザッポス社が新しく取り組む社会貢献「ダウンタウン・プロジェクト」や新しい組織「ホラクラシー」への挑戦の状況などをお伝えしました。

  • 顧客満足度と従業員満足度の関係 
    本当にうまく行っているのか?
  • 企業と社会貢献の取り組み 
    ダウンタウンプロジェクトの現状って?
  • 新しい組織論「ホラクラシー」への挑戦 
    理想の組織って可能なのか?

seminar_20150717_05

新しい組織「ホラクラシー」については下記の記事でも紹介しています。 

役職のない組織体制「ホラクラシー」の導入で、ザッポスの約14%の従業員が退職!従業員エンゲージメントへの影響は?

参加者の声

当日参加いただいた方からは下記のような感想をいただきました。

  • イノベーションのKeyとなるヒントがいくつかありました。factは十分理解したので、今後は因果関係やプロセスなどの波及的領域についてより深く学びたいです。
  • ホラクラシーという新しい組織論を知ることができ、刺激になりました。今後は、NPSを活用してうまくPDCAを運用している事例を国内外問わずより広く知りたいです。
  • 顧客視点がビジョンでは明文化されていても、指標化はされていない結果、売上・利益数値が顧客満足としてとらえられているケースが多いのではないでしょうか。いかに経営層に対してアプローチするか難しいと感じています。
  • 今まで経験したことのない内容・情報で新鮮でした。自社へどのようにフィードバックできるか、今後も勉強しながら、脳をやわらかく考えてゆきたいと思いました。
  • 組織を発展させるために新しい視点が必要だと感じました。基本的な知識がまだまだ不足していましたが、非常に勉強になりました。


平日の遅い時間の開催にもかかわらず熱心に聴講いただき、ありがとうございました!

今後もトータル・エンゲージメント・グループは顧客満足・従業員満足の向上に興味がある方に最新の情報をお届けするセミナーを開催していく予定です。開催案内を希望される方は、メルマガに登録してください。