ディズニーの魔法が生み出す最高のカスタマー・エクスペリエンス

顧客ロイヤルティ

ディズニーにまつわる心温まるエピソードや、感動したお話、体験談などは数多くありますよね。実際ディズニーランドに行って感動の体験をしたという方も多いのではないでしょうか。ディズニーランドがリピート率9割以上を誇り、日本で一番顧客満足度が高いといわれる秘密は? なぜディズニーランドに行くと幸せになれるの? とその精神を学ぼうとする企業もきっと多いはず。今日はFacebookで共有されていた、その精神を感じさせるディズニーストアにまつわる実話をご紹介です。

アメリカにローナちゃんという女の子がいました。彼女が大好きなディズニープリンセスはディズニー映画『プリンセスと魔法のキス』のヒロイン、ティアナ。それを知っていた彼女の父親は、彼女の誕生日にディズニーストアでティアナの人形を買ってプレゼントしました。もちろんローナちゃんは大喜び。でもその3日後、旅行に行く途中でティアナの靴を一つなくしてしまったローナちゃん。大切なティアナの靴をなくしてしまったことをとても悲しんでいたとのこと。

そんなローナちゃんの姿を見て心を痛めた彼女の父親は、旅行から戻るとすぐにディズニーストアの本社に「娘がティアナ人形の靴をなくしてしまったのだが、どうやったら靴だけ買えるだろうか」と問い合わせをしました。ディズニーストアからは「調べてお返事しますので、今しばらくお待ちください」とのこと。これが9月4日のことでした。

そして2日後の9月6日のこと、ローナちゃんの父親は自宅のポストにディズニーの切手が貼られた封筒が届いていることに気づきました。開けてみるとそこに見えたのはディズニーの包装紙。その包装紙の中にはなんと、ティアナ人形の靴と靴下が両足分と、「ローナちゃんがマジカルな1日を過ごせますように!」というメッセージが書かれた手書きの手紙が入っていたのでした。(おまけで『アナと雪の女王』のステッカーまで!)

これを見たローナちゃんの父親は心から驚きました。まさかこんな対応をしてもらえるとは夢にも思っていなかったからです。これぞディズニーマジックですね。しかもその封筒が届いたあと、今度はディズニーストア側からこんなEメールが届いたそうです。

先日はお問い合わせいただき誠にありがとうございました。 

今日は素敵なニュースをお知らせいたします! エヴァンジェリン(『プリンセスと魔法のキス』のキャラクター)がティアナの靴と靴下を見つけてくれました! そこで早速あなたの大事なプリンセスのもとへお届けいたします。 

もし他に何かできることがありましたら、遠慮なくお申し付けくださいませ。 素敵な1日をお過ごしください。
かしこ
アドリエンヌ
(私の好きなディズニープリンセスはアリスです)

これを見たローナちゃんの父親は、この素晴らしいカスタマーサービスにとにかく感動、思わずFacebookでその体験を共有してしまったというわけです。お客様の期待値を上回るサービスが、最高のカスタマー・エクスペリエンス(感動体験)を生んだ瞬間ですね。

カスタマー・エクスペリエンスを提唱したB・J・パインII氏とJ・H・ギルモア氏は、著書『経験経済』の中で、顧客に究極の感動体験を提供するためには次の“4E”が重要だと述べています。

(1) Entertainment:娯楽性
(2) Esthetic :美的要素
(3) Escape:非日常性
(4) Education:教育的要素

今回のディズニーストアの対応を見ると、ディズニーはまさにこの4Eを追及していることが分かります。恐らくディズニーは、お客様と直接接する担当者や部門だけでなく、全社レベルでカスタマーエクスペリエンスの重要性を理解し、向上に取り組んでいるからこそ、全体的なサービスレベルが上がり、結果常に最高のカスタマーエクスペリエンスを生むことができるのではないでしょうか。

参照元:http://ijgolding.com/2014/09/08/the-magic-of-disney-now-thats-what-i-call-a-customer-experience/