2019年 新年のご挨拶 コラム 新年も明けて、早10日ですね。昨年はNPSでの問い合せも増えてきて、CX（顧客体験）、EX（従業員体験）への関心が高まってきたことを感じた一年になりました。それを踏まえて、2019年は少しでも多くの組織・企業様に、CX・EXを活用していただけることを考えていきたいと思います
顧客の声は企業の健康を維持する血液 コラム 事業を進める上で、私が考える最も重要なことは顧客です。どんな良いアイデアやビジネスモデルがあったとしても、顧客がいなければビジネスは成立しません。その上で顧客理解は非常に重要です。
AIと10年後の仕事、CX（顧客体験）とEX（従業員体験） コラム 最近 話題になっているAIについて考えさせられる場面がありました。先日電車に乗っているときのこと。隣の高校生の会話が耳に入ってきました。それは
VOCを聞くことで、生き返ったニューヨーク・タイムズの戦略 コラム アメリカのオンラインメディアは若者のVOCを聞くことで、ビジネスモデルを切り替えました。広告モデルからコンテンツを重視することで、課金モデルにシフトすることができたのです。
ロイヤルカスタマーを育てる（11/28セミナーレポート） コラム ロイヤリティは新規顧客ではなく、利用し続ける既存顧客の満足度をいかにあげるかが鍵になります。顧客体験をアップさせるためにカスタマージャーニーマップを書き、改善のための行動を起こしましょう！
これからのカスタマージャーニーの取組みは「ロイヤルティの向上」にあり！（11/14セミナーレポート） セミナー 11/14に開催した「カスタマージャーニーマップで確実に結果を出すNPS活用法」セミナーの報告です。講師はトータル・エンゲージメント・グループのパートナーコンサルタントの渡部弘毅、沢山の質問が飛び交うセミナーとなりました。
Netflixの強さを見習って、NPSを高めよう！ コラム Netflix、Hulu、Amazonの3社が動画コンテンツの勝者になっています。特にNetflixは顧客のためにコンテンツを作ることで、ファンを獲得しています。新規顧客と離脱を防ぐ彼らの考え方を真似しましょう！
書籍"サブスクリプション"からインスパイアされたこと コラム 今、多くの顧客は企業の情報をもち、サイトや店舗を評価しています。 顧客を大切に扱わないと、大手ですらしっぺ返しを受けてしまいます。トイザらスやシアーズの失敗を見れば、小売業が生き残ることが難しくな
