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顧客体験

セミナーレポート「顧客起点で捉え直す『組織文化』と『ブランド』が目指す先〜大手アパレルブランドとD2C企業の場合〜」

顧客体験

冨永聖子（とみながせいこ）

顧客体験価値を高めることに注目が集まっています。今回のセミナーでは、技術革新と国内の人口減少によるマクロ的な変化、そして商品の差別化が難しくなってきた現代マーケティングの窮状から顧客の満足度、そしてNPSについて説明をさせていただきました。

2019.12.17 Read more
スターバックスが高い顧客価値を創造することができた理由とは？

顧客体験

ただ、決してスタバのコーヒーが特別おいしい、というわけではありません。他にもおいしいコーヒーを出してくれるお店は多くあります。でもなぜか「コーヒーが飲みたい」=「スタバ」という図式ができあがっている人も多いのでは。

2019.10.04 Read more
顧客に聞くことの大切さ

顧客体験

顧客体験を話すときに、必ず例になるスターバックス。今週末、続けて同じお店に行くことになりました。そして、なんと2日続けて、アンケート依頼のレシートがでてきました。

2019.01.17 Read more
AIと10年後の仕事、CX（顧客体験）とEX（従業員体験）

顧客体験

最近話題になっているAIについて考えさせられる場面がありました。先日電車に乗っているときのこと。隣の高校生の会話が耳に入ってきました。それは

2018.12.12 Read more
VOCを聞くことで、生き返ったニューヨーク・タイムズの戦略

顧客体験

アメリカのオンラインメディアは若者のVOCを聞くことで、ビジネスモデルを切り替えました。広告モデルからコンテンツを重視することで、課金モデルにシフトすることができたのです。

2018.11.30 Read more
Netflixの強さを見習って、NPSを高めよう！

顧客体験

Netflix、Hulu、Amazonの3社が動画コンテンツの勝者になっています。特にNetflixは顧客のためにコンテンツを作ることで、ファンを獲得しています。新規顧客と離脱を防ぐ彼らの考え方を真似しましょう！

2018.11.23 Read more
サブスクリプションモデルで普通の企業がエンゲージメントを高める方法〜高級自転車の定額制レンタルが生み出す価値

顧客体験

サブスクリプションモデルを導入することで、新たな顧客を獲得できると同時に、顧客との関係を構築できます。サブスクリプションを入り口に売り上げアップを図る方法を考えてみるとよいでしょう。

2018.11.07 Read more
勘定的ではなく「感情的」な消費で顧客をファンにする

顧客体験

「勘定的な消費」と「感情的な消費」の２種の消費スタイルがあります。感情に訴えかける物語性のある商品はインスタでも取り上げられ、話題になる可能性が高いのです。ソーシャルメディアを意識したストーリー性のある商品を作りましょう。

2018.10.31 Read more
顧客体験における重要な「接点」は確実に！

顧客体験

先日、家族で食事した際の出来事をお話ししたいと思います。その飲食店では、来店回数により様々な特典を受けられるサービス（FSP：フリークエント・ショッパーズ・プログラム）を導入していました。地道に来店を重ね、いよいよランクがひとつ上がる日がまさに今回の来店だったのです。

2018.10.18 Read more
ディズニーはCXをデジタル投資を活用しながら、高めている！

顧客体験

2018.10.14 Read more
CX（顧客体験）をよくするためのコミュニケーションを心がけよう！

顧客体験

お客様や従業員とのコミュニケーションはわかりやすさを求めるべきです。気持ちの挨拶やわかりやすいコミュニケーションなどのシンプルな行動がCX（顧客体験）を高めてくれます。

2018.10.04 Read more
9/26「アパレルに学ぶ優れたCX（顧客体験）を提供する店舗はNPSをこう使う」（セミナーレポート）

顧客体験

9月26日に「アパレルに学ぶ優れたCX（顧客体験）を提供する店舗はNPSをこう使う」と題して、NPS導入の成功事例を聞くセミナーを開催しました。株式会社TSIホールディングスの加賀谷三平氏から、同社での取り組みについてお話しいただきました。

2018.10.01 Read more
カルチャー・トランスフォーメーションに舵を切ろう！

顧客体験

最近、VOCを活用したいというクライアントが増えています。NPS先進国のアメリカではVOCを聞くのは当たり前になり、全社一巻で改善策を練り、行動に移しています。この動きを見習いたいものです。

2018.09.28 Read more
イタリアに学ぶ、顧客体験の作り方

顧客体験

イタリア人は接客の際に友達のように顧客と接します。この姿勢を見習うのは無理かもしれませんが、カスタマージャーニーを描き、顧客を喜ばす施策を考え、実践しましょう。

2018.09.05 Read more
ベンチャーのメンターのジェフ・バスギャングもNPSを意識している？

顧客体験

アメリカのベンチャーのメンターであるジェフ・バスギャング氏はVOEやVOCを重視すべきだと述べています。NPSやeNPSを高めるためにジェフ氏の言葉が参考になるはずです。

2018.09.03 Read more

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