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「琴線感度」カスタマージャーニーマップで、ロイヤルティを上げよう

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「コンサルタントを交えて、ペルソナでを皆で描いてみる。でも、結果がまるで出ない…」当社のパートナーコンサルタントの渡部弘毅（ISラボ代表）は、そんなマーケティングでの「あるある」を、こう一刀両断します。「ペルソナではなく、セグメントが重要。お客様の実態を定量的に出し、マップ化していくというのが、僕の方法論なんです」。そこで重要になるのがNPSだとしています。

2018.09.18 Read more
北海道のライフラインとしてのセイコーマートとロイヤリティ

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当社が実施した直近の業界別NPS調査では、セイコーマートは2015年から3年連続で業界トップです。調査ではNPS以外に、主に利用しているコンビニチェーンで満足している点を聴取しているのですが、セイコーマートは、商品の品質、充実度、そして価格を挙げている利用者が多いことがわかりました。

2018.09.13 Read more
クレジットカードから、カスタマージャーニーマップの重要性を再認識

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NPS調査の設問は、カスタマージャーニーマップの作成が不可欠です。カスタマージャーニーマップを作成すると顧客の体験を可視化できます。自社のサービスプロセスや顧客との関係を強化するためのポイントがどこかが明確になるからです。

2018.08.27 Read more
NPS活動は支援部隊を承認できるKPIでもある！

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従業員と顧客のロイヤルティは表裏一体で切り離すことができません。NPS を経営のKPIにして、正しい取り組みを行うことで、顧客と従業員の両方のロイヤルティ向上を同時にはかれるようになります。

2018.07.11 Read more
アメリカNPS事情　フィードバック3.0〜アップルがグローバルで実践するNPS

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アップルに入社してから13年間、ケイト・ハーディングがDirector of Customer loyalty として取り組んできたカスタマーロイヤルティ、従業員エンゲージメントの向上について紹介

2018.06.28 Read more
NPSアンケートを設計する際の秘密を公開します！

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NPSアンケートを設計する際の３つの注意点を紹介しています。NPSアンケートの業種向けのサンプルもご用意しましたので、ぜひダウンロードください。当社のコンサルタントが設計のお手伝いもします。

2018.06.18 Read more
アメリカNPS事情　デルタ航空：コモディティからカスタマーエクスペリエンスへ　〜　オペレーションにフォーカスした顧客中心主義

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アメリカのNPS事例をレポートします。今回はデルタ航空のチェンジマネージメント！リアルなビジョンづくりがデルタを強い会社に変えたのです。従業員を巻き込むと顧客体験を改善できます！

2018.06.12 Read more
アメリカNPS事情　MGMの従業員を巻き込んだVOC活用法がすごすぎる！

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リーマンショックで株価が2$になったMGMはVOCを経営に取り入れることで、チェンジマネージメントを実現します。徹底した従業員教育により、VOCを引き出し、顧客のエンゲージメントを高めたのです。

2018.06.05 Read more
NPSを自分の会社の指標に採用しよう！…の前に。～導入前の３つの質問～

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NPSを導入する企業様に私たちは事前のヒアリングをさせていただき、３つの質問に答えていただきます。回答をいただくことで、NPSの導入をスムーズに行えます。質問がお互いの信頼関係を構築し、売り上げをアップさせると私たちは考えています

2018.04.26 Read more
ネット通販比率を高めすぎると実店舗の売上高は減る〜バランスをとることが重要

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業界を通じて見れば、洋服販売の不振が続いています。とくに一部を除いては各社・各ブランドともに実店舗での販売が苦戦しているといえます。繁盛店はほんの一握りにすぎません。

2017.10.24 Read more
ラーメン屋ののれん分けから考える「ジェネリックサービス」ってあり？

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「XX系ラーメン」という看板を見ると、ついつい入ってしまいメタボが進む、わたちゃんです。飲んだ後の誘惑は特にいけません。しかしながら店によって美味しさが全然違い、ガッカリすることも多いです。店の独自性を持たせている中華チェーン店でも同じような体験をします。標準化と独自性はどちらも強みにも弱みにもなるのでしょうね。

2016.11.22 Read more
顧客エンゲージメントを高めるクレーム対応時のシンプルな5つのステップ

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エンゲージメントフォーラムでは、これまで顧客エンゲージメントの大切さについてお話ししてきましたが、エンゲージメントの高いお客様というのは、強い愛着を持って会社・ブランドの製品やサービスを利用してくれて、顧客単価や利用頻度も高く、家族や友人などへ口コミもしてくれるので、企業の持続的成長に欠かせない存在です。

2016.08.09 Read more
これができれば、45%のお客様の顧客単価が上がる?!

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お客様により自社の製品・サービスを購入してもらい、顧客単価を高めるために試行錯誤を重ねている企業・ブランドも多いと思います。ではお客様は何があると「もっとお金を使いたくなる」としているのでしょうか。

2016.07.13 Read more
【本当はやめてほしいサービスTOP10】お客様の"事前期待"からはずれたサービスは、ただの余計なお世話なのだ！！

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最初から期待をしないショートパンツは許せますが、期待をさせておいて途中から望みをバッサリと絶つキュロットスカートは許せない、わたちゃんです。前から見たらミニスカートに間違えるやつは特にいけません。途中で分かった時の絶望感は膝から崩れ落ちる勢いです。

2016.02.12 Read more
大人気のコメダ珈琲がミステリーショッピング（覆面調査）に力を入れる理由

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皆さんは、コーヒーお好きですか？　目覚めの一杯、食後の一杯、おやつタイムの一杯など、コーヒーを楽しむことが生活の一部となっている、という方も少なくないはず。最近ではスターバックスのようなセルフ式カフェもすっかり定着し、2015年にはサードウェーブコーヒー（1杯1杯を丁寧に淹れたコーヒー）の代表格とも言われるブルーボトルコーヒーが日本に出店して話題を集めましたが、最近ではフルサービスの喫茶店の人気が高まっていると言います。

2016.01.29 Read more

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