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イタリアに学ぶ、顧客体験の作り方

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イタリア人は接客の際に友達のように顧客と接します。この姿勢を見習うのは無理かもしれませんが、カスタマージャーニーを描き、顧客を喜ばす施策を考え、実践しましょう。

2018.09.05 Read more
AIに職を奪われないためにはどうすればいいのか？職場の機械化・自動化は止まらない

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AIやセルフレジの普及によって、販売員がいきなり店頭から姿を消すことはないでしょう。顧客は物を買う時に、販売員とのコミュニケーションを楽しんでいます。ますます、販売員には提案力やコミュニケーション力が求められるはずです。

2018.04.09 Read more
「第一回日本サービス大賞」に思うこと　～経済産業省が後押しする日本のサービス生産性革命

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一昨日、第一回日本サービス大賞の授賞式が行われました。経済産業省のHPには以下のように書かれておりました。

2016.06.15 Read more
おもてなしを科学する～行きつけの鮨屋は最高のおもてなしです

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いつもの鮨屋に行き、カウンターに座って今日はどうしようかなと思っていたら、隣に座った家族づれの子供が、「おかーさん、ここの店、言う鮨屋？言うやつね！！」と喜んでいるのを見かけ、「なるほど」と思った、わたちゃんです。

2015.06.23 Read more
人間の「お礼をしたくなる」心理を、お客様との長期的な関係構築とお店の売上アップに活かしてみよう！

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オンラインでもオフラインでも、日々売上アップのために試行錯誤されている方も多いはず。もちろんお客様一人ひとりの声に耳を傾けること、ニーズを商品やサービスに反映させること、最高のおもてなしで感動体験を提供することなども大事ですが、行動心理学なども取り入れてみるのはいかがでしょう？

2015.02.19 Read more
地域密着型「ダイシン百貨店」の究極の顧客目線とおもてなしの心が高める顧客エンゲージメント

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東京・JR大森駅の西口を出て、昔ながらの下町の商店街といった雰囲気の通りを約10分ほど歩くと現れる「ダイシン百貨店」。「半径500メートル、シェア100％」というスローガンの下、お客様が欲しいと願うものはたとえ一点でも可能な限り取り寄せるというこだわりを持っているせいか、一般的なスーパーやホームセンターなどではほとんど見ることのなくなった昔懐かしい商品を目にすることができます。

2015.01.22 Read more
ラグジュアリーブランドに学ぶ、質の高いカスタマーサービスを提供する5つのコツ

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海外の映画やテレビでよく見るシーンに、ラグジュアリーブランドショップで買い物をする客に対して、店側が高級シャンパンでもてなす場面があります。そのシーンを見るたびに、そんなVIP待遇にあこがれるものですが、やはりラグジュアリーブランドや、その製品を販売する企業は、顧客に最高の体験をしてもらおうと、製品の価値に見合った “ラグジュアリーなカスタマーサービス”を提供することを最優先としているように思います。

2015.01.16 Read more
顧客ロイヤリティ向上事例4選

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店舗販売、オンラインショップ、大企業のどの形態においても、事業の成長の鍵を握るのはお客様です。ターゲット層がどこであれ、全ての企業・ブランドに必要とされるのは、お客様に会社のミッションやビジョンを的確に伝達し、それに共感していただくこと、そして製品・サービスを購入することでその共感を深めていただくことです。

2015.01.13 Read more
従業員の幸せを考えるチーフ・ハピネス・オフィサー（CHO）という役職が増えている理由

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科学的な研究が進むことで注目が集まる「幸せ」先日開催された第57回グラミー賞授賞式、ご覧になりましたか？　ミュージックアワードの最高峰との呼び声高いこちらの賞を毎年楽しみにしている音楽ファンも多いはず。今年は新星サム・スミスの最多4冠獲得をはじめ、世界初披露となったポール・マッカートニー、カニエ・ウェスト、リアーナがコラボしたシングルのパフォーマンスなどがあり、話題と見所も盛りだくさんでしたよね。

2015.01.10 Read more
ディズニーの魔法が生み出す最高のカスタマー・エクスペリエンス

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ディズニーにまつわる心温まるエピソードや、感動したお話、体験談などは数多くありますよね。実際ディズニーランドに行って感動の体験をしたという方も多いのではないでしょうか。ディズニーランドがリピート率9割以上を誇り、日本で一番顧客満足度が高いといわれる秘密は？

2014.12.09 Read more
顧客ロイヤリティ向上のため、Appleが“最高峰のおもてなし”で知られるホテルから学んだ5つのこと

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一昔前だったら、Apple製品はデザイナーかマニアが使うもの……なんていうイメージがありましたが、iPodで人気が出て、iPhoneが爆発的に売れ、その波及効果でその他のApple製品も一般ユーザーがこぞって使うようになりましたよね。iPhoneの新モデル発売日にApple Storeに行列ができるのは恒例となり、かつてのドラクエ発売日を彷彿とさせるほど。

2014.09.12 Read more
接客は初心忘るべからず！　～私が客をやめた5つの理由～

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私たちは客として、日々様々なお店で様々なサービスや商品を購入します。そこで必ず満足度の指針となるものの一つが「接客」。そのお店の接客に感動を覚えることで、リピーターになり、ファンになり、周りにも知ってほしいとポジティブな口コミをすることもあれば、接客に不満を感じてしまったら「もう行かない！」と足が遠ざかるだけでなく、その印象が消えずに周りにネガティブな口コミをしてしまうことも。

2014.08.08 Read more
顧客エンゲージメント強化のヒントは、大阪のおばちゃんのずば抜けた“もてなし力”にあり!?

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同じ日本人なのに、全く別の遺伝子を持つのではないかとも思える大阪の人たち。底抜けに明るい彼らと話していると、いつの間にか爆笑している、元気になっている、そんな大阪のDNAには何か特別なものがあると思うことがしばしばあります。

2014.07.15 Read more
経済産業省「おもてなし経営企業選」選出企業に見る、従業員エンゲージメントと顧客エンゲージメントのポジティブな連鎖

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経済産業省が選定する、「おもてなし経営企業選」というものをご存じですか？これは、職員の意欲と能力を最大限に引き出し、地域・社会との関わりを大切にしながら、顧客に対して高付加価値化・差別化サービスを提供する経営を「おもてなし経営」と称し、各地域において顧客・地域密着型の企業経営により、高付加価値化・差別化サービスを提供している「おもてなし経営」を実践する企業を選定する、というものです。

2014.07.03 Read more
オススメ海外旅行先ランキングに見る、「推奨者」と「企業の安定性・収益性」の間にある強い相関性

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2013年、イギリス大手の市場調査会社がネットプロモータースコア®（顧客推奨意向、以下NPS）を使い、26か国に及ぶ23,000名の旅行者を対象に、「過去1年間に訪れた国を友人に薦める可能性はどれくらいありますか？」というアンケートを行いました。

2014.07.01 Read more

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