ペルソナを設定し、カスタマージャーニーのマップに即した定性分析が一般的になりつつあります。

しかし、実際にマーケティングに活かすのは難しいという声をよく聞きます。特にBtoC とBtoBではカスタマージャーニーマップは異なります。

BtoCは、購入頻度をあげるために「情報を知る・購入する・使う」のカスタマージャーニーマップを描く一方、B2B Saasは利用を「継続させる（途中解約しない）」ためのカスタマージャーニーマップを描きます。

このため、B2B Saasが描くカスタマージャーニーマップは「契約」から記載されます。立ち上がりの導入（オンボーディング）と、本格的に利用を続ける運用（オンゴーイング）という２段階のフェーズのカスタマージャーニーマップを明らかにして、改善を続けるための情報を浮き彫りにします。Saasはサービスのメリットが明確なため、カスタマージャーニーマップに課題やインサイトの仮説を書き出しやすく、サイト上の挙動や利用実態からも分析が可能です。

そうはいっても、個々の顧客の悩み・ニーズは微妙に異なり、全員一律の対応は出来ません。またすべての顧客に対して個々にカスタマイズした対応もまた不可能です。このような細かいところまでユーザの思いを汲み取るために有効なのが、トータル・エンゲージメント・グループが提供するNPSを活用して定量分析をベースにした顧客ロイヤルティ化プログラムです。

ペルソナを想定して作成したマップではなく、アンケートで仮説を定量的に検証した結果をマップに落していく手法を取ります。

（こちらの記事を参考にしてください）

そこで使われる、B2B(Saas版)のカスタマージャーニーマップがこちらからダウンロードできますので、ご活用ください。

NPSとの連動に関心のある方は、トータル・エンゲージメント・グループまでお問い合わせください。