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顧客ロイヤルティマネジメントのためのカスタマージャーニーマップ【B2B ビジネス版

 

ペルソナを設定し、カスタマージャーニーのマップに即した定性分析が一般的になりつつありますが、具体的に営業・マーケティング活動にどのように活かせば良いのかは難しいという声をよく聞きます。

 

これまでBtoC 版・BtoB Saasビジネス版のカスタマージャーニーマップを見てきましたが、BtoBでは業務プロセスの品質をどのように高めれば良いかを中心に分析する必要があります。

 

BtoBでは、認知・比較プロセスまではBtoCと同じですが、営業が顧客接点を持つ「コンタクト」以降が社内での対応プロセスです。

契約(購入)までの間にどのようなヒアリングを行えばクロージングが早められるか、どういった情報提供が効果的かなど、タッチポイントごとに取るべき営業行為を整理します。

 

また、BtoBでも契約(購入)直後のフォローに重きがあるSaasビジネスほど把握すべきプロセスは多くはありません。その分、マーケティングと営業、営業と契約後フォローといった、部署をまたがった時に、顧客の満足度が下がっていないかを把握することが重要です。

営業が提案時に伝えた顧客側のメリットと契約後のフォロー活動で提供できる内容に差があれば、顧客は離れます。顧客ロイヤルティを目指す際には、まずは担当者間・部門間で顧客に提供する価値を揃えておく必要があります。

 

自社の提供する価値や強みとなっている要素を定量化して把握するための活動が、トータル・エンゲージメント・グループが提供するNPSを活用して定量分析をベースにした顧客ロイヤルティ化プログラムです。
ペルソナを想定して作成したマップではなく、アンケートで仮説を定量的に検証した結果をマップに落していく手法を取ります。

 

(こちらの記事を参考にしてください)

http://www.total-engagement.jp/180906watanabe/

 

そこで使われる、B2Bカスタマージャーニーマップがダウンロードできますので、ご活用ください。

 

NPSとの連動に関心のある方は、トータル・エンゲージメント・グループまでお問い合わせください。