カスタマージャーニーマップ作成ワークショップ

カスタマージャーニーとは?


「カスタマージャーニ」とは、理想的なお客さまが自社の商品やサービスとどのように出会い、どのような体験をし、購入まで至るのかを、お客さま視点で捉え直す「顧客の旅」に例えた言葉です。カスタマージャーニーを明確にすることによって、商品やサービスを提供する側から見た企業視点ではなく、お客さま視点でどのような体験をしているのかを見つめ直すことができます。このことにより、自社の強みと弱みが明らかになり、改善すべき点を浮き彫りにすることができます。

また「カスタマージャーニーマップ」とは、一連の顧客体験である「カスタマージャーニー」を一覧表の形式で見える化したチャートのことです。顧客体験の全体プロセスを見える化することにより、自社の課題や改善点を見つけ出すことができ、各部門が協力し合いながら最高の顧客体験を提供することが実現できるようになります。


私たちが提供するカスタマージャーニー・ワークショップとは?

社内の関係者が会議室に集まり、プロのファシリテーターの進行に基づき、前項でご紹介したカスタマージャーニーマップを作り上げるワークショップです。
このワークショップは、次の三部構成で行います。

第1部 カスタマージャーニーの重要性
第2部 マップ作成の9ステップ
第3部 アクションプランの明確化

ワークショップの所要時間は、最短で3時間、最長で7時間。参加者の都合や目指すべきゴールのレベルによって、所要時間を調整して実施します。

プロのファシリテーターと一緒につくる3つのメリット

1. 成果物の完成度が高まる

  顧客体験(CX)とカスタマージャーニーに精通したファシリテーターが進行役を務めることで、ワークショップの生産性が高まります。ファシリテーターが適切なタイミングで「見落としている視点はないか?」、「その時お客さまはどう感じているのだろう?」、「改善できるアイディアは?」などと投げ掛けることにより、参加者のアイディアが膨らみ、精度が高く活用しやすいカスタマージャーニーマップを作成することができます。

  2. 組織の壁を越えたシナジーが生まれる

  社内の関係者が会議室に集まり開催するワークショップは、日頃のしがらみや人間関係から解放された環境で実施することが重要です。社内の誰かが進行役を務めるのではなく、プロのファシリテーターを活用することで、組織の壁やしがらみを越えた次元で、カスタマージャーニーマップを作成することができます。
ワークショップの参加者からは、「普段話しをしない人たちの意見を聞けてとても良かった」、「他の部門の現実や課題を初めて知ることができた」、「関係部門がしっかりと連携して、もっとお客さまをハッピーにしていきたいと素直に思えた」などの声がセミナー終了時に出てきます。

  3. 次の行動につながる

  「以前自分たちでカスタマージャーニーマップを作ってはみたけど、現実を変えるアクションにつながらなかった」というお話を聞く機会がよくあります。カスタマージャーニーマップは作ったらおしまいというものではありません。作成したマップを起点として、よりよい顧客体験を提供してお客さまを幸せにする具体的な活動が不可欠です。ワークショップを終える前に、しっかりと今後のアクションプランを作り込んで、その進捗管理を上手に進めることをサポートします。

ワークショップのモデルプラン(例)

・参加メンバー
  関連する5つの部門から計16名が参加
  4名x4グループで実施
・開催時間
  6時間(9:00開始、16:00終了、昼休憩60分)
・プログラム
  9:00 オリエンテーション
   第1部 カスタマージャーニーの重要性
    カスタマージャーニーマップとは?
    マップを作成する5つのメリット

   第2部 マップ作成の9ステップ
    1. テーマを設定する
    2. ペルソナを作る
    3. 顧客の行動をリストアップする
    4. 顧客行動をステージ別に振り分ける
    5. 顧客接点を具体化する

  12:00 (昼休憩)
  13:00
    6. 感情と思考の動きを想像する
    7. 効果的な対策案を作る
    8. 新鮮な視点でアイディアを加える
    9. 顧客に聞きたい質問をリストアップする

   第3部 アクションプランの明確化
    アクションプランの作成
    担当者と納期の明確化

  16:00 ワークショップ終了

ワークショップ開催に向けて

・実施費用
  半日開催:30万円、1日開催:40万円
  ※只今期間限定の特別価格 20万円で提供中(2021年1月31日ご発注分まで)
・開催形式
  集合研修型とネットミーティング型の両方に対応
・参加メンバー
  関連部門から3名〜100名程度
・ワークショップ会場
  御社内会議室または外部の貸し会議室


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