【5社限定】高NPSを産み出した現場の声を聞く
~エムスリー株式会社のPatient Support Program ~

開 催 概 要

日本でもCS(顧客満足)、CX(顧客体験)やNPS(ネットプロモータースコア)などの言葉がやっと浸透してきました。

2016年くらいから、徐々にではありますがCSやNPSの言葉が通じるようになり、最近で多くの企業からお問い合わせいただき、CX向上のお手伝いをさせていただいております。
2010年より目指していた、一社でも多くの企業が「顧客・従業員中心文化」になり、豊かな社会の実現に少し近づいた気がしています。

CXへの取組は企業文化を変えることになります。

広告やツールを導入することで表面的なワークフローを変えるようなことではなく、何のために誰のために働くのかという企業の根幹を見つめなおし、企業文化を変えることにもつながります。
成果を出すためには想像以上に地道な取組が必要になりますが、組織自体が企業文化が生まれかわることができれば、持続成長が可能になり、顧客も従業員も経営者も幸せになれるものです。

今後TEGとして、CXに注力をし素晴らしい顧客体験を実現している企業の話を聞ける機会を多く設けていこうと考えております。

その第一弾が、「エムスリー株式会社」の「M3 Patient Support Program」です。 このプログラムのNPSは80を超えており、日本のあらゆるサービスの中でも類を見ない数値を叩き出しているのですが、ここに来るまでに試行錯誤もあったようです。その過程から、今の姿をご担当者でもあるエムスリー株式会社の特手 大輔様にお話しいただきます。

日時: 2019年12月17日(火)17:30-19:00 ( 開場:17:15)
会場: エムスリー株式会社 会議室
東京都港区赤坂1丁目11番44号 赤坂インターシティ10階
対象: CX経営、NPSに関心のある経営者、経営企画担当者
<対象ではない方>
・同業他社、コンサルティング会社、個人の方はお申し込みをご遠慮ください。
参加費: 無料
定員: 5社(1社で2名様までお申込み可能です)
応募者多数の場合は抽選となることがあります
主催: 株式会社トータル・エンゲージメント・グループ

プ ロ グ ラ ム

時間 内容
17:30〜18:00 第1部 NPSを軸にした顧客中心文化へのパラダイムシフト
株式会社トータル・エンゲージメント・グループ
代表取締役 池田順一
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今、なぜ、顧客中心文化が求められているのかという時代背景から、顧客体験を最大化させる際に必要な組織の要件や考え方、社内でのアプローチ法をNPSの重要性とからめて解説いたします。

18:00〜18:45 第2部 NPSが「80」を超えるサービスの作り方
エムスリー株式会社
Patient Support 事業本部 副本部長 特手 大輔 
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M3 Patient Support Program のサービスを立ち上げてきた経緯から、NPSが高くなった理由として考えられることを紹介します。カスタマージャーニーの工夫からアンケートの設計から、その集計方法など具体的に説明いたします。

18:45〜19:00 第3部 質問タイム