顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する
極めて有効な経営指標であることが実証されているNPSについて、その発明者であるライクヘルド氏自身が NPS導入や活用に向けて分かりやすく解説している名著。NPSの入門書としては、外せない1冊です。
・利益ある成長を目指すためには?
・「究極の質問」とNPSがもたらすものとは?
・顧客ロイヤルティを高めて売上を増やす方法論とは?
経営革新に直結する上記の質問に対して、ライクヘルド氏が分かりやすく丁寧に回答してくれています。
短期的な利益を伸ばすことに留まることなく、中長期的な利益や事業発展を生み出すヒントが満載の「CX名著」です。
(著書の目次)
序章:スコアからシステムへ
第Ⅰ部 ネット・プロモーター・システムの基礎
第1章:悪しき利益と良き利益、そして究極の質問
第2章:成果を測定する基準
第3章:NPSが利益ある成長をもたらすメカニズム
第4章:エンタープライズの物語 〜意味のあるものを測定する
第5章:NPSを測定するには
第Ⅱ部 結果をつくり出す
第6章:NPSで成果を出すということ
第7章:経済性と動機付け:二つの欠かせない柱
第8章:顧客との「クローズド・ループ」を回す
第9章:長期的な変革に備える
第10章:ネット・プロモーターの最前線
(著書に対する評価)
Amazon.co.jpの「カスタマーレビュー」に投稿されている代表的なコメントを抜粋すると、次のようになります。
・顧客満足を会社全体で取り組む経済指標へ
・NPSの名物本ですね
・顧客中心主義のマーケティングを実践したくなる
・シンプルかつ効果的、エッセンシャルな指標
・骨太な一冊
・NPSを「仕組み・システム」へと進化させる方法
・推奨者(プロモーター)との中長期的なエコシステム(生態系)を継続することが 経営戦略の柱になる
・やはり重要なのはクローズド・ループ
東京大学工学部卒業後、JT(日本たばこ産業)に入社。JTでエンジニアリングと人事業務を10年間行った後、独立起業。その後、マーケティング、セールス、人材育成を三本柱として、クライアントに対してコンサルティングサービスを行なう。2019年には、株式会社トータル・エンゲージメント・グループのCOOに就任。真の顧客中心主義を目指す強い組織をつくる活動に、現在没頭している。
2010年よりプロモーションの概念を根底から見直す「エンゲージメント」を軸に活動。顧客ロイヤリティを計る指標であるNPSを活用した組織改善、売上改革などのコンサルティング実績多数。
株式会社トータル・エンゲージメント・グループは、「組織をアップデートする」というコーポレートメッセージの下、NPS®を活用したコンサルテイングや教育プログラムを提供しています。
CX(顧客体験)とEX(従業員体験)の両者が連動した好循環を生み出すために、顧客と従業員の体験を数値化。お客様の体験や真実の声に基づき、経営改善していくサポートをしています。
本企画「45分でCX名著」の趣旨
CX(顧客体験価値)を高める活動は、現在どの企業においても重要であり、またその有効性も確認できています。しかし、このCXという概念は、観念的には理解できるものの、どのように自社に落とし込んで現実をよりよく変えていけばよいのかというお悩みの声をよく伺います。
そこで、CX推進に役立つ「名著」を題材として取り上げ、その要旨とおすすめできる具体策をわずか「45分」という短時間でご紹介する。それが本企画の趣旨です。
ちなみに、本企画の対象者は、CX初心者と初級者としています。CXに関する知見と経験が豊富な方は、ご自身ではなくスタッフや部下の参加をお勧めいただけましたら幸いです。