作っただけでは終わらない!
カスタマージャーニーマップ作成と活用法

お客様理解を深め、共有しよう

カスタマージャーニーとは?

「カスタマージャーニー」とは、理想的なお客さまが自社の商品やサービスとどのように出会って購入に至るのかの顧客体験を「顧客の旅」に例えたものです。また「カスタマージャーニーマップ」とは、「カスタマージャーニー」を一覧表の形式で見える化したチャートのことです。
「カスタマージャーニーマップ」は、その作成をとおして、商品やサービスを提供する企業視点ではなく、お客さま視点でどのような体験をしているのかを再確認ことができます。さらに、自社の強みと弱みを明らかにし、事業プロセスの改善点を浮き彫りにします。「カスタマージャーニーマップ」は、最高の顧客体験を提供するための改善施策に使用できるツールです。

私たちが提供する
カスタマージャーニー・ワークショップとは?

単なる学びで終わらせることなく、会社共通のカスタマージャーニーマップとして活用いただけるものを作成します。
当日はカスタマージャーニーの重要性の理解を深めながら、カスタマージャーニーマップを作成します。

オンライン相談会のイメージ図

ここがポイント!

1顧客体験を客観視して捉え直すことができる
自分の仕事以外の担当者と参加することで、顧客体験の流れであるカスタマージャーニーを複眼で確認できます。また、ファシリテーターの視点が入ることで「見落としていること」「企業視点ではないお客さまの感覚」「改善できるアイディア」などを反映して作成することができます。顧客との直接接点であるwebや店頭だけでなく、流通やサービスそのものを含む体験を確認しながら、顧客体験の全体を見渡していきます。
2組織の状況や課題の共通認識を持つことができる
ワークショップの参加者の多くの声として、「他の部門の現実や課題を初めて知ることができた」「関係部門がしっかりと連携して、もっとお客さまをハッピーにしていきたいと素直に思えた」というものがあります。ワークショップへの参加が、組織の部門を超えたコミュニケーションの機会を生み、より高い顧客体験を提供するための土壌づくりのきっかけとなります。

ワークショップのモデルプラン(例)

事前課題として、動画視聴とシートの作成があります。

参加メンバー

複数部門から計6名が参加
3名x2グループで実施

開催時間

3時間(13:00開始、16:00終了)

プログラム

オリエンテーション

  • カスタマージャーニーとは
  • カスタマージャーニーの重要性
  • マップを作成する5つのメリット

マップ作成の5ステップ

  • 1. テーマを設定する
  • 2. ペルソナを作る
  • 3. 顧客の行動をリストアップする
  • 4. 顧客行動をステージ別に振り分ける
  • 5. 顧客接点を具体化する

ワークショップ開催に向けて

  • 実施費用

    10万円

  • 開催形式

    ZOOMを使用したオンライン

  • 参加メンバー

    関連部門から3名〜6名程度

私たちのサービスなどに関するお問い合わせ、ご相談を受け付けております。 どうぞお気軽にご連絡ください。

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注:NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です

CX改善オンライングループワーク

ーライフスタイルが激変している今こそCXをチェックしようー

  • 作っただけでは終わらない!
    カスタマージャーニーマップ作成と活用法

    対象:これからCX改善に取り組むために、カスタマージャーニーの確認から行いたい

    CX改善を図るためには、まず、お客様の行動や感情の流れを社内で共有する必要があります。
    複数部署で共通の認識を持ち、それをどのように活かしていくのかワークショップを通してお伝えします。

  • 複数部署で考れば問題点が明らかに!
    NPSアンケート調査票見直しプログラム

    対象:自社でNPS調査や顧客満足度調査などを行っているが、施策に活かせる結果が得られていない。 もしくは、正しい設問設計ができているか不安を感じている。

    NPS調査の目的は、お客様の声を聞いて、社員のみなさんの活動を改善させることにあります。
    このプログラムでは、限られた設問数で的確に声を拾っていくポイントを明確にし、最終的に設問項目を造り上げるワークショップです。

  • 調査結果は現場で活きる!
    CX改善PDCA体験プログラム

    対象:NPS調査や顧客満足度調査などを行っているが、うまく改善活動を行うことが出来ずに、調査のための調査になってしまっている

    調査結果は、接客の最前線である店舗スタッフに届かなければいけません。
    複数の部署間で調査結果を共有し、活かしていくためのポイントを明確にしながら、次のアクションにつなげるワークショップを行います。

  • CX改善 オンライン無料相談会

    対象:これからCX改善に取り組もうと思っているが、どこから手をつければいいのかわからない

    経験豊富なコンサルタントが、CX改善に関する様々なご相談にお答えいたします。 調査のやり方や、その活かし方など疑問に思ったことを何でもご相談ください。