NPSアンケートを設計する際の秘密を公開します!

コラム

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NPSの質問は2問だけでよいの?

今日はNPSアンケートを設計する際に意識していることをブログに書きます。NPSアンケートというと、推奨度を0点~10点の11段階で質問する究極の質問と、点数の理由を自由回答で記述させる質問の2つを実施することだと多くの書籍に書かれています。これを鵜呑みにすることはもったいなと私たちは考えています。これ以外の質問をお客様に投げかけることで、自社の課題が明確になります。

NPS設問は確かにその2問を聞くことが原則なので、間違ってはいませんが、自由回答だけでは表層的な内容のことがほとんどで、本当のロイヤルティへ影響を与える要因がなんなのかということはわかりません。

もし、すでに課題が絞られていて、それを改善できればロイヤルティが上がると確信できている状態であればNPSのモニタリングだけで十分かだと思いますが、そうでない場合は、ロイヤルティへ影響を与えそうな項目についての質問を加えるとよいでしょう。

ここで重要になるのがアンケートの設計です。
NPSの2問以外にロイヤルティに影響を与えると思われる顧客体験について満足度を確認しますが、質問が多くなりすぎると目的がぶれ、VOCが見えなくなるリスクが高まります。効率的な顧客ロイヤルティ向上施策につなげるためには、あまり質問を増やさずに絞るようにすべきです。

アンケートを作成する際の3つの注意点

アンケートを作成するときは、以下の3つのことに気をつけて設計しましょう。

1.顧客体験の整理(可視化)
2.しっかりとした仮説立て
3.齟齬(そご)のない聞き方、表現

1.顧客体験の整理(可視化)

アンケートは回答者が答えやすいように設計することが大事です。顧客体験についての設問を用意するのであれば、体験ごとの設問を時系列に実施しましょう。そのために、顧客体験の過程(カスタマージャーニープロセス)を整理して可視化することがポイントになります。カスタマージャーニーを作成すると、設問内容も考えやすく、ロイヤルティに影響を与える項目がどこなのかが明確になります。これにより的確な施策がスムーズに実行でき、顧客との関係を改善できます。

2.しっかりとした仮説立て

そもそも、NPSを測る目的は、「ロイヤルティを高めたい」「離脱を防ぐ」などの目的があり、それらを阻害する要因を可視化するというニーズがあるはずです。NPSアンケートを軸に課題を解決していくためには、目的を明確に設定し、今までに得た経験から阻害要因の当たりをつけ、その要因が顧客に与えている影響がどのくらいなのかを検証するためにもしっかりとした仮説立てが必要です。 

3.齟齬(そご)のない聞き方、表現

設問文を作成するにあたり、文章によって様々な意味に受けとれる表現では正しい回答を得られなくなってしまいますので、客観的に見てはっきりとわかる表現で設問文を作成することが重要です。

最後に、アンケート全体として気をつけるべきことは、NPSが他の設問の回答の影響を受けないよう、最初にNPS設問を置くこと、また顧客体験ごとの設問にもNPS設問(点数)の影響を受けないよう、設問文の内容にNPSの点数に影響与えたかなどの表現は避けるようにしましょう。

ここでご紹介したアドバイスは一般的な話ですので、それぞれのクライアント様によって目的が異なると思います。NPSアンケートの設計から当社のコンサルタントが、お手伝いさせていただきますのでぜひ下記からお問い合わせください。

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