NPSの効用とは何か?

コラム

トータルエンゲージメントグループの代表の池田です。今日はNPSの効用について考えてみたいと思います。

NPSの最大の効用とは、「顧客理解」による現事業の軌道修正にほかならないと私は考えています。 ここ数年、アメリカではUberやNetFlixなど、多くのスタートアップが現行の産業界に打撃を与えています。 これは対岸の火事などではなく、やがて国内でも同じ状況が起こるはずです。Amazonが多くの企業を瀕死の状態にしたように、ベンチャーの強者たちがマーケットを変えるはずです。

これらの新興勢力は単純にネット対応した企業が出てきたというだけではありません。スタートアップのことの起こりは、現在の社会構造を顧客目線で検証し、そこで顕在化した不満を解消するものとして新たなビジネスモデルを作り上げることです。 言うなれば、そのビジネスモデルは生まれたときから、顧客目線で構築されているのです。成長の経過をNPSの計測を含めて顧客に支持されているか否かということをKPIにしていることが、彼らの最大の特徴になっています。

当然、そのような組織では、社員全員が見ている方向は顧客になります。大会社にありがちな上司の顔色を伺うのではなく、顧客をしっかりと見ることが彼らの強みになっているのです。自分たちのサービスによって顧客が喜ぶこと、幸せになることを実践することこそが、自分の喜びとなる従業員が会社に集まっています。顧客視点はチームをまとめ、組織を強くします。

今、既存の産業で事業を行っている事業者は、このようなスタートアップが競争相手であり、もはやこれまでの同業他社が競合ではないと捉えましょう。アメリカの大手企業もそれに気づいています。CXイベント「Experience '18」に登壇したTargetやHomeDepotなどの企業は、ミッションやビジョンを実現するために、顧客や従業員と良い関係性をつくるための取り組みを粛々と進め、エンゲージメントを高めています。派手なコンセプトを打ち上げたり企業視点のブランド価値を押し付けたりするのではなく、地道に顧客に対するカスタマー・サクセスを上げることに注力しています。

これまでとは違う競争環境の中で、いち早く自分たちの顧客を本当の意味で理解することが必要になってきています。期待に対して満足を返していける関係、さらには期待を超えた感動体験を生み出す環境を構築すべきです。

お客様が喜んで自分たちのサービスを推奨する「ファン」になってもらう関係を築くために、NPSをうまく使ってもらいたいと私は考えています。 これからも多くの企業が顧客理解をしっかりと出来ている会社(高NPS企業)になれるよう、お手伝いをしていきます。

11月14日に、NPSを最大限に活かすためには必要不可欠な、カスタマージャーニーマップの描き方を解説するセミナーを開催します。ぜひ、ご参加ください。お申し込みはこちらからお願いいたします。