NPSを現場で定着させるために必要な3つのこと

コラム

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NPSのトランザクション調査とは何か??

こんにちは。トータルエンゲージメントグループ・カスタマーサクセス本部の井上です。NPSにはお客様の1つの接点(店舗接客・コールセンターなど)の体験を取り続けて、リアルタイムにNPSと課題を把握する手法があります。現場で小さな改善を行い、PDCAを回していくトランザクションNPS調査と言われているものです。

みなさんがお買い物をされた時などにNPSを聞かれるアンケートメールが送付されることがあると思いますが、それがトランザクションNPS調査に当たります。トランザクション調査では、店舗などのスタッフがアンケート配布やアンケート評価の対象になることがほとんどです。

現場スタッフは多忙な業務の中で、このNPS取得の取り組みを積極的かつ持続的に行い、定着させる必要があります。カスタマーサクセスを実現するためには、上から命令し、押し付けるだけで難しいというのが私の感想です。

今日はNPSを定着させるポイントを3つお伝えします。 
(1)現場との議論はシンプルに
(2)直感的でシンプルなアウトプットで可視化しよう
(3)上司はお客様の好評価を確認してアクションをしよう

現場との議論はシンプルに

日頃お客様と接している現場スタッフは様々な業務を抱え、多忙を極めているところも少なくありません。そんな状況下でNPSだとかロイヤルティだとか唱えても、なかなか実践できません。現場に腹落ちしてもらうまでには、多少時間がかかります。

できるだけ難しい言葉や論理などを使わずに、「お客様が喜ぶ行動は何か?」「喜んだお客様がお店を応援してくれる」というように現場が納得してくれる言葉を使って、チームでNPSに取り組むようにするとスムーズに導入できます。

直感的でシンプルなアウトプットで可視化しよう

私たちはNPSを取得した際に、顧客接点(ご挨拶やお会計など)の満足度評価も取得します。分析結果としてNPSと相関の高く、評価の低い項目を4象限でアウトプットします。現場の方にわかりやすく理解してもらうためには、NPSとの相関とか、相関係数などという難しい言葉をできるだけ使わないようにしましょう。その顧客接点はお客様の感情に響く(効く)のか?それとも響かない(効かない)のか?その顧客接点によって、満足度評価が高まるのか?下がるのか?といった直感的でわかりやすい説明によって、NPSになじみのないスタッフもすぐに理解してくれます。

上司はお客様の好評価を確認してアクションしよう

トランザクションNPSを日々取得していく中で、現場スタッフのモチベーションの維持、向上を図るためには上司も一緒になって取り組みに参加することが必要になります。お客様からの回答(フィードバック)があった際には、それに対しての承認メッセージを送ることがこの取り組みを活性化させます。

例えば、9点や10点の高い評価が入ったら、そのスタッフに賞賛のコメントを送るようにします。7点や8点の評価が入ったら、アドバイスや励ましの言葉をかけたりすることで、スタッフとの一体感や信頼感が増幅され取り組み自体が盛り上がるはずです。 

NPSの現場への定着は険しい道のりであり、一足飛びにいくことはありません。壁にぶつかることもありますが、1つ1つ丁寧に課題をクリアしていくことで必ず良い結果が生まれます。どうか諦めたり投げ出すことなく、取り組みに対して真摯に向き合っていただければ幸いです。当社のスタッフもサポートいたしますので、導入をご検討の方はなんなりとご相談ください。

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