NPSの分析方法「相関分析」とは?

NPSラボ

NPSを活用するためには、分析後の改善を意識した調査設計を行う必要があります。その分析の代表的な手法が「相関分析」です。
NPSと他の設問の相関をもとめることから改善ポイントの優先順位を付けられるというメリットについてもご紹介します。

相関分析とは

相関分析は、企業あるいはブランドとお客様の接触において、どのポイントが最も顧客ロイヤルティに影響を与えているかを分析する手法です。各顧客接点における満足度の値とNPSの値の相関を調べることで分析を行います。具体的な手順を見ていきましょう。

 

(1)顧客接点でのお客様のニーズを整理する

まずは、顧客ロイヤルティに影響を与えうる因子を想像して、整理します。ここではカスタマージャーニーマップなどのツールを用いて、お客様の一連の購買行動を可視化する手法が一般的です。お客様の行動の中で、様々な形で企業あるいはブランドとの接点が生まれていることがわかります。この接点において、お客様が何を重視しているかを仮説設定します。これをドライビングファクター仮説と呼びます。

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(2)設問設計して、調査を実施する

ドライビングファクター仮説を整理したら、それを質問文に落とし込み、調査を行います。例えば、以下のような設問文を作成します。

  • ウェブサイトにおける商品情報の充実度にどの程度満足していますか
  • カスタマーセンターの応対品質にどの程度満足していますか
  • 店員の提案力にどの程度満足していますか

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(3)顧客接点ごとにマッピングする

調査が完了したら、設問ごとの満足度を集計します。このドライビングファクター仮説の満足度とNPSの値の相関を調べ、分析していきます。

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上図において、右上の象限に現れる要素は「お客様の満足度が高く、NPSとの相関も強い要素」です。これらは「強み」であるとみなすことができます。一方、左上の象限は「お客様の満足度が低く、NPSとの相関が強い要素」です。この状態を放置すると、NPSはどんどん下がっていくことになります。満足度を高める施策を立案し、実施していく必要があります。つまり、「優先的な課題」とみなすことができます。

NPSとの相関が低い要素(右下および左下の象限)は、それを改善してもあまりNPSが上がらないということになります。しかし、だからといって意味がないわけではなく、これらも顧客体験の一部を構成しています。左下の象限に入る要素は優先度は低くなりますが、手をつけられるところから改善していくことをお勧めします。

相関分析は、顧客ロイヤルティ向上を進める上で「何から手をつけたらよいか」を導き出してくれる非常に強力な手法です。ぜひ、マスターすると共に、どのようにして現場と一緒に改善するかを考えていくことが重要です。

従業員の気持ちを大切にすると顧客ロイヤルティも上がる!?

よく私達はCX(カスタマーエクスペリエンス)-EX(従業員体験)の関係を聞かれます。
「本当にEXを上げて、CXがあがるのか?、さらには売上はあがるのか?」
聞かれている本人も、心のなかでは答えはわかっています。
「EXが下がっていては、売上はあがらない」ということを。

しかし、これを真っ当に認めるには、中々勇気がいります。
それはこれまでの取組と違った方法になるからです。これまでは、EXには目をつぶり、商品構成、価格、販促などで売上を作ることが出来ました。そこには現場にいる従業員の意見が反映されることもあれば、そうでないこともあったかもしれません。


「現場のこと、顧客のこともわかってないのに、また新しい施策が始まるみたいだぞ」なんて、声を耳にしたことはありませんか?

どのような施策を実施するにしても、実行に移す従業員の気持ち(EX)が、ポジティブになっていないと成果に繋がらない、もっと悪いケースでは、離職につながってしまうこともあるかもしれません。

NPSの相関分析による改善提案は、「お客様の声」から売上につながる改善ポイントを明確にします。しかも、優先順位もハッキリとわかります。そこに実際に現場で働いている従業員の意見を加味していけば、EX向上につながります。
NPSの相関分析を実施することから始まる嬉しい連鎖は、このような感じです。

① 顧客の声からNPSの相関分析を行う
② 現場と一緒に優先順位を考え、改善活動を行う(現場の自分ごと化)
③ 顧客体験が改善される
④ NPSが上がる
⑤ 売上があがる
⑥ ④⑤を従業員にフィードバックすることで、EXがあがる
NPSは顧客の声を活かして現場改善をし、売上向上につなげることができます。更に、従業員をいかに巻き込むかということまで考えていけば、CXーEXの関係性についても答えが見えてくるのではないでしょうか?

実際に、従業員を巻き込んだNPS施策の事例を見る
事例① ヒューマンウーマン https://www.total-engagement.jp/case-study05/
事例② サンエー・ビーディー販売 https://www.total-engagement.jp/case-study01/

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